Acuerdo de nivel de servicio



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ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO
SECRETARÍA DE GOBIERNO DIGITAL

Y

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Propietario del Documento

SECRETARÍA DE GOBIERNO DIGITAL

Fecha de Inicio de Vigencia

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CUADRO DE REVISIONES




Nombre

Cargo

Firma

Fecha

Elaborado por:

Israel Apaza Aranda

Consultor




06/03/2017

Revisado por:

Carlos Arias Ramos

Coordinador

Analista de Sistemas






08/03/2017

César Vilchez Inga

Coordinador de Interoperabilidad




13/03/2017















Versiones del documento


Versión

Fecha

Descripción

Autor

1.0

06/03/2017

Actualización del documento de Nivel de Acuerdos del Servicio

Israel Apaza Aranda

1.1

08/03/2017

Actualización del documento de Nivel de Acuerdos del Servicio

Carlos Arias Ramos

1.2

11/03/2017

Actualización del documento de Nivel de Acuerdos del Servicio

Israel Apaza Aranda



Aprobadores

(Al firmar a continuación, los Aprobadores están de acuerdo con todos los términos y condiciones descritos en el presente Acuerdo.)



Nombre del Representante

Firma

Fecha de Aprobación

Lieneke Schol Calle

























Tabla de Contenido



  1. Acuerdo General

Este documento representa un Acuerdo de Nivel de Servicio (“ANS” o “Acuerdos”) entre Nombre de la Entidad Proveedora del Servicio y la Secretaría de Gobierno Digital de PCM, para proveer el soporte técnico al servicio proporcionado y la sostenibilidad de su operación.


Este Acuerdo será válido hasta que sea reemplazado por otro acuerdo, que esté revisado y aprobado por las partes interesadas.
En este Acuerdo se describen los parámetros del servicio a prestar, ya establecidas por las partes interesadas.
Este Acuerdo no reemplaza los actuales procesos y procedimientos, a menos que se indique expresamente en el presente documento.


  1. Propósito y Objetivos

El propósito de este Acuerdo es asegurar que los Servicios Web publicados en la PIDE por parte de las Entidades, se estén brindando de manera oportuna, íntegra y de calidad; proporcionando un soporte del servicio eficaz y eficiente, en la entrega y disponibilidad a la Secretaría de Gobierno Digital de PCM, por parte de Nombre de la Entidad Proveedora del Servicio.


La meta de este documento es obtener un Acuerdo mutuo para la provisión del servicio entre Nombre de la Entidad Proveedora del Servicio y la Secretaría de Gobierno Digital de la PCM.
Los objetivos de este Acuerdo son:


    • Proporcionar una clara referencia a la propiedad del Servicio, responsabilidad y obligaciones.

    • Presentar documentación que permita una descripción clara, concisa y medible de la prestación de servicios a la Secretaría de Gobierno Digital.

    • Relacionar la percepción esperada de la prestación del Servicio proporcionado hacia todas las partes interesadas, con el soporte y entrega del servicio real.



  1. Partes Interesadas del Acuerdo

Este Acuerdo es establecido entre Nombre de la Entidad Proveedora del Servicio (en lo sucesivo “Proveedor del Servicio”) y la Secretaría de Gobierno Digital (en lo sucesivo “Cliente”), utilizarán como base del Acuerdo y representan a las principales partes interesadas asociados con el presente Acuerdo de Nivel de Servicio.





  1. Revisión Periódica

El presente Acuerdo es válido a partir de la fecha de inicio de vigencia que se indica en el documento. Este acuerdo debe ser revisado según lo establecido en el periodo de revisión; No obstante, de no darse una revisión durante un período especificado, el actual Acuerdo permanecerá en vigencia.


El Coordinador de la Plataforma de Interoperabilidad del Estado – PIDE, es responsable de facilitar las revisiones periódicas de este documento. El contenido de este documento puede ser modificado según sea necesario por los representantes designados, siempre de mutuo acuerdo, obtenido de las partes interesadas y se comunicará a todas las partes afectadas. El Coordinador de la PIDE, incorporará todas las revisiones posteriores y obtendrá acuerdos / aprobaciones de las partes, según sea necesario.
Este acuerdo se publicará en la página web de la Secretaría de Gobierno Digital, sección Interoperabilidad y será accesible a todas las partes interesadas.


Coordinador de la PIDE:

Coordinador de la PIDE

Periodo de Revisión:

Trimestral (3 meses)

Fecha de Revisión Anterior:

Seleccione la fecha

Siguiente Fecha de Revisión:

Seleccione la fecha




  1. Descripción del Servicio

A continuación se listan los servicios que el Proveedor del Servicio proporcionará al Cliente y que estarán disponibles las 24 horas del día, en los 7 días de la semana, los mismos que serán considerados dentro del alcance del presente Acuerdo:




Nro.

Nombre del Servicio

Descripción del Servicio

Especificaciones

1

Servicio Web XXXX

Servicio que permite obtener información de …

  • El servicio no puede ser consultado en procesos masivos o en lotes.






























  1. Responsabilidades de las Partes Interesadas

Como parte del Acuerdo de Nivel de Servicio, se deben establecer los compromisos por las partes interesadas para apoyar la gestión de los servicios definidos.


Nombre de la Entidad Proveedora del Servicio


Nro.

Compromiso

1

Entrega de los Servicios Web según se especifica en este Acuerdo

2

Asegurar la disponibilidad de los Servicios Web, según lo especificado en el presente Acuerdo

3

Comunicación oportuna al Coordinador de la PIDE ante cualquier programación de mantenimiento de los Servicios Web brindados.

4

Cambios o actualizaciones en los Servicios Web serán comunicados y documentados a las partes interesadas





















Secretaría de Gobierno Digital


Nro.

Compromiso

1

Revisiones periódicas de los Servicios Web

2

Informar sobre cualquier incumplimiento del servicio.

3

Disponibilidad razonable del(los) representante(s), para resolver un incidente o requerimiento relacionado al Servicio.




























  1. Gestión del Servicio

Un apoyo eficaz en el ámbito de los Servicios, es resultado de mantener niveles de servicios aceptables. Las siguientes secciones proporcionan detalles relevantes sobre la disponibilidad de los Servicios Web en la PIDE, para su supervisión incluyendo los componentes relacionados.




    1. Disponibilidad del Servicio

Los parámetros específicos para cubrir el(los) servicio(s) en el presente Acuerdo, se detallan a continuación:




  • Soporte Telefónico : 9:00 A.M. a 6:00 P.M. Lunes a Viernes

    • Las llamadas recibidas fuera del horario de Oficina, serán reenviadas a un teléfono móvil designado por el Proveedor del Servicio, de manera que se brinde el mayor esfuerzo para dar atención a la misma.




  • Soporte por Correo Electrónico: Supervisado de 9:00 A.M. a 6:00 P.M. Lunes a Viernes

    • Correos Electrónicos recibidos fuera del horario de Oficina, serán recibidos; sin embargo, ninguna acción podrá ser garantizada hasta el siguiente día laborable.

A continuación se describe el detalle de la disponibilidad de cada servicio prestado, proporcionado por el Proveedor del Servicio.




Nombre del Servicio

Periodo de Disponibilidad

Periodo de Inactividad Acordada

(Horas)

% Disponibilidad*


Horas

Días

Semanas

Periodo de Servicio Acordado

(Horas)

Servicio XXXX

00:00 a 23:59

(24 Horas)



Lunes a Viernes

(7 días)


52

8,736

24

99.73%












































* Cálculo del % de disponibilidad:

Donde:

  • PSA es el Periodo de Servicio Acordado en Horas = Horas x Días x Semanas

  • PIA es el Periodo de Inactividad Acordada en Horas

De detectarse ratios de disponibilidad por debajo de los establecidos, el coordinador de la PIDE notificará a los representantes del Proveedor del Servicio (identificados en la sección Gestión de Comunicaciones del Servicio del presente documento), para que se informe sobre las acciones a realizar y dar atención a la variación presentada.




    1. Medición del Servicio

Esta sección establecerá las mediciones que se utilizarán para asegurar la prestación óptima de los servicios. Las mediciones se pueden definir en términos de disponibilidad del servicio (es decir, tiempo de actividad), rendimiento de servicio (es decir, rendimiento, tiempo de respuesta) y calidad de servicio (es decir, número de interrupciones no programadas, encuestas de clientes).




Nombre del Servicio: Servicio Web XXXX

Métrica del Servicio

Definición

Línea Base

Bajo Rendimiento

Alto Rendimiento

Incumplimiento

Período promedio de espera para la respuesta del servicio, horas pico

Este es el período de tiempo esperado por los usuarios para tener la respuesta del servicio en horas punta del día

< 10 segundos

10 – 25 segundos

< 5 segundos

> 25 segundos

Período promedio de espera para la respuesta del servicio, horas no punta

Este es el período de tiempo esperado por los usuarios para tener la respuesta del servicio, en las horas no punta del día

< 5 segundos

0 – 6 segundos

Inmediata

> 6 segundos


    1. Mantenimiento del Servicio

Esta sección del Acuerdo deberá especificar los periodos de Mantenimiento para todos los servicios, si corresponde.

Para cumplir con las expectativas del nivel de servicio, el mantenimiento es un procedimiento imprescindible. El mantenimiento a veces hará que el servicio no esté disponible. Es una buena práctica acordar estos periodos de Mantenimiento, para no contarlas como No disponibilidad.

Los tiempos programados para Mantenimiento del Servicio no deben exceder el Periodo de Inactividad Acordado.




Nombre del Servicio: Servicio Web XXXX

Periodo

Lunes

Martes

Miércoles

Jueves

Viernes

Sábado

Domingo

dd/mm/aaaa

dd/mm/aaaa

15/01/2017

15/01/2017

2:00 am - 4:00 am














































Subtotal Horas

2 Horas



















Total Horas

2 Horas



    1. Solicitudes del Servicio

En apoyo de los servicios descritos en este Acuerdo, el Proveedor de los Servicios Web responderá a los incidentes relacionados con el servicio y / o las solicitudes presentadas por el Coordinador de la PIDE, dentro de los siguientes plazos:




  • 0-2 horas (horas laborables) para problemas clasificados como Alta prioridad.

  • Dentro de las 8 horas para problemas clasificados como Mediana prioridad.

  • Dentro de 2 días laborables para problemas clasificados como Baja prioridad.

La asistencia remota será proporcionada en línea sobre las escalas de tiempo establecidas, dependiendo de la prioridad de la solicitud de soporte.





  1. Gestión de Comunicaciones

Los siguientes son responsables del despliegue y soporte continuo de los servicios de este acuerdo.


Nombre de la Entidad Proveedora del Servicio


Rol

Nombre del Contacto

Correo electrónico

Teléfono Fijo

Número de Celular














































































Secretaría de Gobierno Digital


Rol

Nombre del Contacto

Correo electrónico

Teléfono Fijo

Número de Celular











































































De realizarse algún cambio en la presente relación de responsables, esta deberá ser comunicada a las partes, actualizándose la presente relación.


*********


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