Dirección General de Salud de las Personas Dirección Ejecutiva de calidad en Salud



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INDICADOR 9


1.- NOMBRE

Porcentaje de usuarios que perciben buen trato en los servicios de salud.



2.- TIPO


Estructura







Proceso







Resultado













x













3.- JUSTIFICACIÓN

Existen experiencias de medición de satisfacción del usuario dentro del sistema de prestaciones del MINSA, hecho que se traduce en el conocimiento del grado de satisfacción de muchos aspectos que han sido abordados en las mediciones realizadas como, el tiempo de espera, el buen trato, la privacidad, la accesibilidad de la atención, entre otros. A partir de ello se han desarrollado varias iniciativas para mejorar los valores negativos de satisfacción expresados por los usuarios de los servicios de salud. Lo cual implica estar en constantes procesos de medición.

El presente indicador cobra importancia debido a que constituye el eje esencial dentro del enfoque de calidad vigente, debido a que el maltrato es un problema que se evidencia constantemente en las quejas de los usuarios. Se busca el compromiso de los trabajadores en el cambio sostenido de actitudes, para brindar una atención donde prime el buen trato.



Se entiende por buen trato, a la forma amable, cordial y empática, que se pone de manifiesto durante el proceso de atención - interacción entre el proveedor y el usuario- donde prima el respeto a sus derechos y valorando su cultura y condiciones individuales.






4.- OBJETIVO


Determinar la satisfacción del usuario externo con el trato brindado por el equipo de salud del establecimiento de salud.



5.- TIPO DE MEDIDA


Porcentaje



6.-NUMERADOR


Se considerará al número de usuarios que perciben buen trato luego de recibir atención en el establecimiento.



7.- DENOMINADOR


Todos los usuarios encuestados




8.- UMBRAL


80% ( Sujeto a variación según medición basal)



9.- FUENTE DE DATOS


Usuarios externos.



10.- TÉCNICA DE RECOLECCIÓN


Encuesta de satisfacción del usuario externo.




11.- MUESTRA


Aleatoria, tomando como universo la relación de pacientes atendidos (referente año anterior) con un nivel de confianza de 95% y un error estándar del 10% (no indispensable).



12.- PERIODICIDAD DE MEDICIÓN


Este indicador deberá medirse por lo menos semestralmente de tal manera que propicie, discusión, análisis de resultados y el interés en el equipo de gestión por cumplir con el indicador.



13.- UNIDAD RESPONSABLE


Equipo de gestión del establecimiento
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