Dirección General de Salud de las Personas Dirección Ejecutiva de calidad en Salud



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INDICADOR 10


1.- NOMBRE

Disponibilidad de mecanismos operativos de escucha al usuario



2.- TIPO


Estructura







Proceso







Resultado










X
















3.- JUSTIFICACIÓN

La voz de los usuarios constituye en una fuente valiosa de información para las entidades prestadores de servicios, permitiendo brindar servicios de acuerdo a sus necesidades. Los establecimiento de salud, no están ajenos a este planteamiento, motivo por el cual han venido implementado algunos mecanismos para el recojo de la opinión de los usuarios, muchos de los cuales no han dado los resultados esperados debido a la idiosincrasia de los usuarios que ha dificultado hacer una expresión efectiva de sus opinión acerca de los servicios de salud que se prestan u otros de interés para el usuario vinculados a los establecimientos.
Con el presente indicador se busca que los establecimientos pongan a disposición de los usuarios mecanismos de escucha que le permitan hacer uso de su derecho sin restricciones sociales o culturales.
Se entiende por mecanismo operativo a los medios o canales que disponga o brinde el establecimiento a los usuarios para que estos pueden expresar su opinión de manera abierta, libre y voluntaria.






4.- OBJETIVO


Establecer la proporción de centros que cuentan con mecanismos operativos de escucha al usuario externo.



5.- TIPO DE MEDIDA


Ponderado de criterios de evaluación



6.-NUMERADOR


Se considerará a la evidencia objetiva de la operatividad de al menos un mecanismo de escucha al usuario (buzones, oficinas de quejas y sugerencias, recepción de quejas por escrito y/o verbales, etc).



7.- DENOMINADOR


Total de criterios de evaluación.


8.- UMBRAL


50% ( Sujeto a variación según medición basal)



9.- FUENTE DE DATOS


Instalaciones en el establecimiento, Registros, personal del establecimiento



10.- TÉCNICA DE RECOLECCIÓN


Observación directa mediante lista de chequeo con requisitos mínimos de implementación y operatividad de mecanismos de escucha al usuario.



11.- MUESTRA


No aplica



12.- PERIODICIDAD DE MEDICIÓN


Este indicador deberá emitirse en forma mensual de tal manera que puedan establecerse los mecanismos más apropiados de escucha a los usuarios.



13.- UNIDAD RESPONSABLE


Equipo de gestión del establecimiento
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