Dirección General de Salud de las Personas Dirección Ejecutiva de calidad en Salud



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INDICADOR 15


1.- NOMBRE

Porcentaje de usuarios que refieren estar satisfechos con los servicios brindados por el equipo del establecimiento de salud



2.- TIPO


Estructura







Proceso







Resultado













x










ç

3.- JUSTIFICACIÓN

Existen pocas experiencias de medición de satisfacción del usuario dentro del sistema de prestaciones del MINSA, pero siendo el eje esencial dentro del sistema de calidad vigente, es necesario establecer una serie de aspectos factibles de medir mediante encuestas u otros métodos, que permitan tener la percepción de del usuario respecto de los requerimiento y procesos desarrollados durante la prestación del servicio de salud. Esto permite desarrollar un espíritu competitivo en el equipo del establecimiento de salud con el propósito de satisfacer las necesidades y expectativas de sus usuarios.

La satisfacción del usuario es uno de los resultados más importantes de prestar servicios de buena calidad, dado que influye de manera determinante en su comportamiento. La satisfacción del cliente puede influir en: el hecho de que el usuario procure o no procure atención, el lugar al cual acuda para recibir atención, que esté dispuesto a pagar por los servicios, el usuario siga o no siga las instrucciones del prestador de servicios, regrese o no regrese al prestador de servicios y que recomiende o no recomiende los servicios a los demás.



La satisfacción del usuario depende no sólo de la calidad de los servicios sino también de sus expectativas.






4.- OBJETIVO


Determinar la satisfacción del usuario externo con los servicios brindados por el equipo del establecimiento de salud.



5.- TIPO DE MEDIDA


Porcentaje



6.-NUMERADOR


Se considera al número de usuarios que refieren satisfacción por el servicio recibido en el establecimiento de salud.



7.- DENOMINADOR


Todos los usuarios encuestados


8.- UMBRAL


75% ( Sujeto a variación según medición basal)



9.- FUENTE DE DATOS


Total de usuarios externos encuestados



10.- TÉCNICA DE RECOLECCIÓN


Encuesta de satisfacción del usuario externo.



11.- MUESTRA


Aleatoria, tomando como universo la relación de pacientes atendidos en el periodo de medición (referente año anterior) con un nivel de confianza de 95% y una exactitud de 10% (no indispensable)



12.- PERIODICIDAD DE MEDICIÓN


Este indicador deberá medirse en forma semestral de tal manera que propicie, discusión, análisis de resultados y el interés en el equipo de gestión por cumplir con el indicador.



13.- UNIDAD RESPONSABLE


Equipo de gestión del establecimiento


INDICADOR 16


1.- NOMBRE

Porcentaje de trabajadores de salud que refieren estar satisfechos en la institución



2.- TIPO


Estructura







Proceso







Resultado













x













3.- JUSTIFICACIÓN

Dentro de las pocas experiencias de medición de satisfacción del usuario, la mayoría han centrado su mirada en el usuario externo. Dentro del sistema de prestaciones del MINSA, el usuario interno es uno de los ejes esenciales dentro del enfoque de calidad propuesto.
La satisfacción de los trabajadores de las instituciones sanitarias es un elemento que forma parte de la definición de la calidad de la atención prestada. Aunque se cuestione su relación directa sobre la calidad de la atención al cliente externo, nadie discute que al medir la satisfacción laboral se está comprobando la calidad de la organización y de sus servicios internos, lo que se proyectará en la satisfacción de los usuarios externos y en el impacto en la comunidad.

Con la evaluación de la satisfacción de los trabajadores se pretende conocer qué logros está alcanzando la organización en relación con las personas que la integran. Este conocimiento permitirá plantear objetivos concretos, relativos al grado de satisfacción laboral del personal, y desplegar las acciones necesarias para alcanzarlos lo que favorece el involucramiento del personal en estas tareas.








4.- OBJETIVO


Determinar el grado de satisfacción laboral del usuario interno dentro de su institución donde labora.



5.- TIPO DE MEDIDA


Porcentaje



6.-NUMERADOR


Se considerará al número de trabajadores que refieren estar satisfechos con su institución (establecimiento de salud)



7.- DENOMINADOR


Todos los trabajadores encuestados


8.- UMBRAL


75% ( Sujeto a variación según medición basal)



9.- FUENTE DE DATOS


Total de trabajadores encuestados



10.- TÉCNICA DE RECOLECCIÓN


Encuesta de satisfacción del usuario interno.



11.- MUESTRA


Se toma todo el universo de trabajadores del establecimiento.



12.- PERIODICIDAD DE MEDICIÓN


Este indicador deberá medirse en forma semestral de tal manera que propicie, discusión, análisis de resultados y el interés en el equipo de gestión por cumplir con el indicador.



13.- UNIDAD RESPONSABLE


Equipo de gestión del establecimiento



Cuadro Resumen de Estándares según clasificación: Estructura, proceso y Resultado.


CLASIFICACIÓN

ESTRUCTURA

PROCESO

RESULTADO




  • El establecimiento de salud dispone de medicamentos, insumos y equipos para el manejo de las primeras causas de emergencias y daños prevalentes




  • El establecimiento de salud dispone de medios de transporte y comunicación operativos y equipados para realizar las referencias



  • El establecimiento de salud cuenta con sistema de agua segura, disposición apropiada de excretas y eliminación de residuos sólidos teniendo en cuenta criterios de bioseguridad.




  • El personal de salud aplica guías de atención para el manejo de los daños correspondientes a las prioridades sanitarias locales.







  • El establecimiento de salud se articula y organiza funcionalmente con la microred y la red para brindar atención integral a la persona, familia y comunidad.




  • El establecimiento de salud identifica y aborda barreras de acceso de los usuarios al servicio de salud..




  • El establecimiento de salud cuenta con mecanismos operativos de escucha al usuario.




  • Los equipos del establecimiento de salud implementan proyectos de mejora de la calidad




  • El equipo del establecimiento de salud participa en el análisis de la morbimortalidad materna y perinatal e implementa estrategias acordadas por el comité




  • El establecimiento de salud determina prioridades, formula y evalúa su plan local de salud con participación de la comunidad.










  • Los usuarios están satisfechos por el trato recibido del personal de salud en los servicios




  • Los usuarios del servicio reciben información clara acerca de los procedimientos, diagnóstico y tratamiento, referidos a su caso.




  • Los usuarios están satisfechos con los servicios de salud brindados por el equipo del establecimiento de salud.




  • El personal de salud esta satisfecho por su trabajo en la institución.

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