El crm, puede ayudar a una empresa a transformar la forma en que mercadea, vende y ayuda a sus clientes



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INTRODUCCIÓN
En un mundo donde los productos son cada vez más iguales, la estrategia de negocios, que triunfe será la que comprenda que la atención que proporciona a sus clientes es el factor decisivo para atraer y mantener a los clientes.
Con este antecedente, las nuevas estrategias de negocios se enfocan en encontrar el camino más rápido y seguro hacia la creación de valor, entendido no sólo como un resultado que beneficie a los accionistas de la compañía, sino como algo capaz de satisfacer y fidelizar a los clientes.
El Marketing en Base de Datos (CRM) o Marketing Relacional, es una estrategia de negocio, que tiene como objetivo el manejo adecuado de las relaciones con el cliente, permitiendo a las empresas: identificar, atraer e incrementar la fidelidad de los clientes más rentables.
Si bien el concepto que dió vida a CRM, es tan antiguo como los negocios mismos, en los últimos cincuenta años, a medida que las compañías comenzaron a convertirse en corporaciones globales y a prestar servicios a millones de clientes, su importancia fue relegada a segundo plano, lo que trajo a colación que el servicio al cliente se volviese impersonal, anónimo y que su calidad fuese estandarizada.
De la capacidad de cada compañía para volver a poner en práctica los fundamentos sobre los que CRM está basado, -tratar a los clientes adecuadamente, reconocer su individualidad y satisfacer sus necesidades particulares-, depende el futuro de la compañía misma, que necesitará cada vez más brindar un servicio al cliente de excelencia para estar en condiciones de competir en el mercado.
El CRM, puede ayudar a una empresa a transformar la forma en que mercadea, vende y ayuda a sus clientes. Con un enfoque de CRM, una organización utilizará cada oportunidad que tenga para satisfacer a sus clientes, fomentando con esto su lealtad y construyendo relaciones a largo plazo mutuamente satisfactorias.
El punto de partida del marketing relacional es la definición clara de la empresa y de su mercado meta, la satisfacción del cliente y el producto que vende o el servicio que presta.
Así pues, el marketing relacional es indispensable para que la empresa pueda, no sólo sobrevivir, sino posicionarse en un lugar destacado en el futuro, aprovechando todas las oportunidades que le ofrece el entorno, superando las amenazas del mismo y haciendo frente a los retos constantes que se le presentan.

SALLY´S es una pequeña empresa, que a lo largo de su trayectoria comercial, ha logrado obtener una participación importante en un mercado saturado de comercios formales e informales, que se dedican a una actividad comercial similar; desea implementar un modelo de negocios cuya estrategia esta destinada a identificar y administrar las relaciones en aquellos clientes más valiosos para la empresa, trabajando diferentemente en cada una de ellos, de forma tal de poder mejorar la efectividad sobre los clientes.

Para establecer la relación cliente-empresa, se estructuró una encuesta para conocer gustos y preferencias, que se realizó a los clientes de SALLY´S, los cuales fueron segmentados por montos de compra, luego se tabularon los datos obtenidos, de manera que nos permita determinar los canales de comunicación y las promociones que se utilizarán para la recuperación y fidelización de clientes.

Por lo expuesto anteriormente el objetivo general del proyecto será:



  • Evaluar la factibilidad de la implementación de un sistema de Marketing Relacional para fidelizar y recuperar clientes, identificándolos y conociendo sus necesidades individuales con el fin de maximizar los ingresos y obtener una mayor participación en el mercado.

Los objetivos específicos que se alcanzarán en el desarrollo del proyecto son los siguientes:

  • Analizar la situación actual de la empresa para luego comparar el impacto de la implementación del Marketing Relacional.

  • Realizar una encuesta que permita obtener información de los clientes, para establecer el potencial de ventas y las características de los consumidores.

  • Formular el plan de Marketing direccionado a cada grupo de clientes con el fin de satisfacer sus necesidades particulares.

  • Determinar la inversión necesaria y costos para la implementación del Marketing Relacional en la empresa para los años posteriores.

  • Analizar la viabilidad financiera y la rentabilidad del proyecto.

  • Establecer los procedimientos a tomar y el tiempo de recuperación de la inversión.

FILOSOFÍA Y ACTIVIDAD DE LA EMPRESA

SALLY´S, es una empresa familiar, que inició su actividad comercial en el año de 1995, fue constituida como Sociedad Comercial de responsabilidad limitada, bajo el nombre de Almacenes SALLY´S, dirigiendo su actividad a la venta de artículos para la organización de fiestas infantiles.


SALLY´S, tiene como filosofía, satisfacer las necesidades de sus clientes, concentrándose en ofrecer nuevos productos para así brindar a su clientela novedades atractivas a bajos precios y de esta manera ser más competitivos.
Su eslogan para posicionamiento en el cliente es “SALLY´S para festejar a lo grande”.

ANÁLISIS SITUACIONAL DE LA EMPRESA

SALLY´S es una pequeña empresa, que a lo largo de su trayectoria comercial, ha logrado obtener una participación importante en un mercado saturado de comercios formales e informales, con una actividad comercial similar.


Administrada por sus propietarios, Sr. Luis Tábares y Sra. Sally Wong, de una manera tradicional, poniendo especial importancia en las ventas con enfoque al producto, sin la aplicación de técnicas financieras, mercadeo, comunicación y estructura del mercado para el cumplimiento de un plan de negocio anual.
Actualmente, cuenta con un local principal ubicado en las calles Boyacá 1522 entre Aguirre y Clemente Ballén en el centro de la ciudad, y una sucursal en el Centro Comercial Mall del Sur Local 106.
El almacén que genera mayor ventas es el que se encuentra en el centro de la ciudad, por estar ubicado en una zona bastante comercial, entre los dos almacenes registran un promedio mensual de ventas en el año 2005 de $5,746 y los costos promedios mensuales de $ 4,979, es decir, los costos representan un 86,65% de las ventas, quedando un 13,35% como margen de utilidad.
Generalmente las ventas no se caracterizan por un crecimiento sostenido, ya que las compras que realizan los clientes son cíclicas, determinado por la celebración de cumpleaños, y esto ocurre una vez al año y podría repetirse dependiendo del número de hijos.
En el año 2006, las ventas y costos, han tenido un comportamiento similar al 2005, sin embargo debido a que no se ha realizado ninguna promoción o descuentos dirigidos a clientes con iguales características, no se observa comportamiento de fidelidad por parte de los mismos.
Las metas que se plantearon los propietarios con respecto a su empresa fueron, captar nuevos clientes e incrementar sus ventas, las cuales en parte se han cumplido, ya que por el análisis de las facturas observamos que hay clientes nuevos, pero es preocupante que los clientes tengan recencia mayores a cuatro meses.
Es importante analizar las cifras obtenidas en el año 2005 y 2006 que se detallan en el cuadro adjunto:

Cuadro No. 1

Resultados obtenidos del 2005 y 2006

Como se puede apreciar, el monto total de ventas en el 2006, creció en $8,806 con respecto al año 2005 y de igual manera los costos en $7,647.30; cabe indicar que la utilidad tuvo un crecimiento de $1,158.70, la misma que representa un 13% de participación con respecto a las ventas.


Si analizamos el incremento de los costos con relación al incremento del ingreso por ventas, podemos observar que el índice costo-beneficio es bajo, por cuanto los ingresos por ventas en el año 2006, no justifican la inversión adicional.
Adicionalmente, la participación del presupuesto de Marketing, con respecto a las ventas es de 0.58%, esto quiere decir que no se ha realizado ninguna estrategia de marketing.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

En la actualidad el bajo índice de oferta laboral formal y la crisis económica de nuestro país, ha traído como consecuencia el incremento de micro-empresas, incluyendo este tipo de comercios que venden artículos para la organización de fiestas infantiles, creando mayor competencia.


Otro punto importante que también incide en el problema, es la falencia en la calidad del servicio que prestan estas micro-empresas y los mercados informales, que ha sido una necesidad cubierta en parte, con la creación de los productos sustitutos como: River Park, Mac Donnalds, Play Zone entre otros, los cuales hacen una dura competencia a las empresas que se dedican a la venta de artículos para la organización de las fiestas infantiles tradicionales.
El manejo de la relación con el cliente es un elemento clave en el éxito de cualquier negocio, en orden de crear y desarrollar una excelente cultura de servicio; mejorar la satisfacción del cliente es crítico para aumentar su lealtad y fomentar ventas continuas, además cualquier empresa que hace negocios en línea se beneficiará realizando una inversión en ésta área.
Como respuesta a estos problemas, se implementará el Marketing en Base de Datos (CRM) o Marketing Relacional en SALLY´S, el cual no requiere para las Pymes de una gran inversión, más bien es hacer buen uso de la mayor información que se pueda obtener de los clientes, a través de la interacción.
Por lo expuesto anteriormente, SALLY´S se diferenciará de su competencia, con un valor agregado en la venta de sus artículos en el mercado, implementando un sistema de marketing relacional que involucra a toda su estructura organizacional, para lograr un incremento de su participación en el mercado mediante programas de fidelización, recuperación y captación de nuevos clientes.


CAPÍTULO I

PLAN ESTRATÉGICO

1.1 Misión

Establecerse como empresa líder en la venta de artículos para la organización de fiestas infantiles en la ciudad de Guayaquil, enfocado a la satisfacción del cliente.


1.2 Visión

Incrementar su nivel de ventas mediante la implementación de un sistema de Marketing en Base de Datos (CRM) o Marketing Relacional); para la fidelización, recuperación y captación de nuevos clientes.




    1. Objetivos del Plan Estratégico




      1. Objetivo General

Incrementar las ventas identificando las necesidades individuales de los clientes con el fin de maximizar los ingresos.


      1. Objetivos Específicos

  1. Satisfacer las necesidades individuales de los clientes.

  2. Ofrecer artículos para organización de fiestas infantiles con calidad a bajos precios.

  3. Mantener el stock necesario y variado para satisfacer las necesidades de los clientes.




    1. Giro y sector empresarial

De acuerdo a las diversas clasificaciones empresariales SALLY´S se clasifica como una empresa privada, ubicada en el sector terciario o comercial.


    1. Estrategias competitivas

SALLY´S ha implantado como estrategia principal el fortalecimiento de la unidad comercial en el área de la mercadotecnia, cubriendo estrategias particulares como:

  • Servicio y atención a clientes

  • Trabajo en equipo con sus clientes

  • Rapidez de respuesta a las necesidades de los clientes.

  • Comunicación y Promociones dirigidas.

  • Capacitación a los empleados



    1. Mercado Meta: Macro y Micro segmentación

El mercado meta es un conjunto de compradores que comparten necesidades o características comunes, las cuales la compañía desea satisfacerlas.

Para el caso de SALLY´S, la macro segmentación son los padres de familia que invierten en la celebración de los cumpleaños de sus hijos.

La micro-segmentación al mercado objetivo de SALLY´S, se realizó por situación demográfica, geográfica y psicográfica:


  • Demográfico: Padres con niños con edades entre 0 a 10 años

  • Geográfica: Guayaquil

  • Psicográfica: Estilo de vida

    1. Competidores: Análisis de Porter

Antes de desarrollar una estrategia para el negocio, debemos identificar el atractivo de la industria, el cuál explica el valor generado por la actividad económica de los participantes y su capacidad de compartir la riqueza creada. Para esto utilizamos el modelo de las “Cinco Fuerzas de Porter”, que proporciona una estimación del potencial que tiene el negocio para alcanzar una rentabilidad superior analizando la estructura de la industria a través de las cinco fuerzas.

Estas, se representan por: la rivalidad entre los competidores, el poder de negociación de los proveedores, el poder de negociación de los compradores, la amenaza de los sustitutos y la amenaza de nuevos participantes.


Los competidores son considerados por la mayoría de las empresas como una amenaza. Un buen competidor es aquel que reta a la empresa a no ser complaciente, es un competidor con el que la empresa puede lograr un equilibrio estable y lucrativo en el sector comercial sin una guerra declarada, además tiene ciertas características, debe tener suficientes recursos y capacidades para ser motivador de la empresa para bajar los costos y mejorar la diferenciación.
SALLY´S posee características que permiten identificarla como un buen competidor, esto debido a que actualmente existen organizaciones de carácter particular que compiten directamente, entre los que podemos citar: El Conquistador, La raspa, Chiquimark, La Piñata, etc.


Gráfico No. 1

Análisis de Porter según competidores

SALLY´S
Los clientes tienen el poder en la negociación debido a que eligen donde comprar según su poder adquisitivo.

COMPETIDORES

POTENCIALES

COMPETIDORES

DEL SECTOR

La competencia es agresiva y fragmentada, ya que no hay líder en el mercado.
- La Piñata

- Guimsa

- La Casa de la Fiesta

- Chiquimark

PROVEEDORES
SUSTITUTOS

Los locales de juegos, comida rápida y cines comercializan fiestas infantiles organizadas

- Play Zone

- River Park

- Mc Donnalds

- Cinemark

El poder de negociación

la tienen los proveedores

Si, hay libre entrada de nuevos competidores.

CLIENTES

Si existen amenazas de sustitutos debido a que estos presentan otras opciones de diversión para fiestas infantiles.

Elaborado por: Los autores

Para el caso del mercado local, el poder de negociación lo tienen los proveedores, ya que estos al ser mayoristas, determinan los precios por el volumen de compras de los almacenes que comercializan estos artículos al público.


Si tenemos en cuenta que, la demanda de empleo ha traído como consecuencia, el crecimiento de micro-empresas afines, podemos determinar que no existen barreras para la entrada de competidores potenciales.
Un producto se denomina sustituto cuando desempeña la misma función para el mismo grupo de consumidores pero con métodos distintos. Para el caso de SALLY´S que vende artículos para fiestas infantiles tradicionales, podemos mencionar como productos sustitutos a River Park, Play Zone, Mac Donnalds, Cinemark, entre otros, las cuales tienen opciones diferentes para el festejo de cumpleaños.
Otro factor a analizar, es el poder que tienen los clientes en el momento de la compra, ya que ellos pueden elegir donde adquirir los artículos para las fiestas infantiles según su poder adquisitivo.


    1. Ciclo de vida del producto (CVP)

Es importante definir la etapa actual de vida de los productos de SALLY´S en el CVP, actualmente se encuentran en la etapa de madurez, puesto que el producto en sí no ha sufrido cambios con el pasar del tiempo, sino más bien se adapta a los personajes de moda.
Se espera que en mediano plazo, con la aplicación de la estrategia de mercadeo en base de datos, la empresa logre un mayor crecimiento y posicionamiento en el mercado, para lo cual se evaluarán las características de sus clientes, de manera que se identifiquen las preferencias de los mismos y realizar promociones efectivas, para lograr fidelizacion por parte de su clientela.

Gráfico No. 2

Ciclo de vida del producto

esquema del ciclo de vida de un producto.

Elaborado por: Los autores

    1. Marketing Mix

El plan de marketing, como parte del plan estratégico de la empresa, propondrá estrategias específicas combinando de forma adecuada los distintos instrumentos del marketing: producto, precio, plaza y promoción.

Como se ha indicado anteriormente, una de las finalidades de la formulación de la estrategia de marketing es desarrollar y explotar eficazmente las ventajas competitivas que posea la empresa, estas ventajas pueden apoyarse en uno o varios de los instrumentos del marketing, tal como se expone a continuación:



      1. Producto

Para obtener una ventaja competitiva en el producto es necesario partir de un concepto del mismo, centrado en las necesidades que satisface y no en las características específicas del producto o servicio ofertado.
La obtención de una ventaja competitiva en el producto requerirá una diferenciación efectiva con respecto a los productos o servicios ofertados por las demás empresas.
La diferenciación en el producto puede obtenerse destacando algún aspecto real o aparente que haga que se perciba como distinto o único, con el fin de captar una mayor proporción del mercado.
La diferenciación puede basarse en las características técnicas del producto (rendimiento, economía, duración, mantenimiento, etc.), en los aspectos formales (marca, diseño, etc.) o en los aspectos añadidos (financiación, garantía, etc.).
Entre los artículos que SALLY´S comercializa tenemos: piñatas, sorpresas, servilletas, platos, decoración de mesas, afiches, globos, serpentinas, juegos para fiestas, banners de “Feliz cumpleaños”, invitaciones, etc. de los diferentes motivos infantiles, adicionalmente vende artículos de bazar, plumas, cartucheras, maletas escolares, juguetes, etc.
Todos estos artículos son orientados a la satisfacción del cliente para la organización de las fiestas infantiles, entre las características técnicas podemos resaltar la duración de los productos, en el aspecto formal, hay diversidad de diseños para que el cliente escoja alternativas variadas y finalmente como aspectos añadidos al producto, los clientes tienen la opción de financiar sus compras a través de tarjetas de crédito.
1.9.2 Precio

El precio es un instrumento que adquiere especial importancia por su capacidad de generar ingresos, no es sólo el valor del producto, sino también el tiempo y esfuerzo requerido para obtenerlo.


Estas características sobre lo que es en realidad el precio para el cliente son de gran importancia para determinar una efectiva diferenciación en el precio, que permita asegurar una ventaja competitiva. Una diferenciación que consista únicamente en precios más altos o más bajos que los de la competencia, que no esté justificada por un servicio de prestaciones o calidad distintas, pueden llevar a deteriorar la cuenta de resultados o a una guerra de precios que no beneficie finalmente a nadie.
Por otra parte, es importante considerar también la relación que el precio debe tener con la imagen de la empresa. Una empresa que quiera mantener una imagen de prestigio y calidad, no puede fijar precios elevados a sus productos.
Los precios que tiene SALLY´S, están considerados dentro del promedio del mercado, pues a pesar de que los artículos que los clientes pueden adquirir son de alta calidad y para todos los gustos, el precio en que se vende la mercadería no es costoso en comparación con los otros locales que se encuentran ubicados en los centros comerciales y en el centro de la urbe.
1.9.3 Plaza (distribución)

Mediante una distribución efectiva la empresa puede lograr la diferenciación y, por tanto, una ventaja competitiva, no sólo se debe considerar el número de puntos de ventas disponibles, sino también su ubicación, dimensión y ambientación. La logística juega también un papel muy importante, sobre todo en aquellas empresas que tienen una distribución intensiva y que comercializan productos de alta rotación.


Los canales de distribución que definen y marcan las diferentes etapas de los productos, son: directo, corto, largo y doble, como se ilustra en el gráfico No 3.

Gráfico No. 3

Canales de distribución

p63_1

Elaborado por: Los autores
En el caso de SALLY`S, los productos se comercializan mediante el canal de distribución largo, debido a que participan el fabricante, el mayorista, el detallista (SALLY`S) y el consumidor final. En la competencia, como es el caso de Chiquimark, Guimsa, El Conquistador y otros, se observa el mismo canal de distribución.
Las principales funciones de los canales de distribución en el caso de SALLY´S es la centralización de decisiones básicas de la comercialización, los cuales participan en la financiación de los productos, contribuyen a reducir costos debido a que facilitan el almacenaje y el transporte e intervienen en la fijación de precios, conviniendo el más adecuado.
Con relación a la ubicación, dimensión y ambientación, los locales de SALLY´S, se encuentran en el Centro y Sur de la ciudad, que son zonas altamente comerciales, la dimensión de los locales esta de acuerdo con la actividad que realizan, en el interior de los locales se matiza con música y con decoración de artículos llamativos, lo cual invita a los clientes a realizar sus compras en los almacenes.
En las vitrinas se ubican los diferentes artículos, de acuerdo al tipo y características del mismo, inclusive se presentan diferentes opciones de compra, los mismos que están bien distribuidos, ya que aprovechan cada espacio disponible variando la mercadería que se exhibe, de una forma adecuada y agradable a la vista del cliente. Sin embargo las facilidades de espacio del local del sector sur, permite una mejor y más amplia distribución de los artículos, haciéndolos más atractivos al cliente.

1.9.4 Promoción

Mediante la promoción, la empresa puede obtener también una adecuada diferenciación, que le permita mantener una ventaja competitiva. La diferenciación puede lograrse, en primer lugar, a través de la adecuada formación del personal de la organización, que convierta a los colaboradores en auténticos profesionales y vendedores, no sólo de sus productos y servicios, sino también de la imagen pública de la empresa.


La diferenciación puede estar también en el mensaje y tono de la publicidad de la empresa, en sus campañas de promoción de ventas y en sus acciones de relaciones públicas.
Actualmente, SALLY´S utiliza 2 medios para realizar sus actividades promocionales enfocándose a publicaciones en la prensa y propaganda fuera de los locales, es decir, que la promoción esta dirigida a la población en general, sin realizar ninguna planificación o análisis de marketing y mucho menos posee un parámetro para medir el resultado de la publicidad.

    1. Matriz BCG (Boston Consulting Group)

Es un modelo de planificación que evalúa las Unidades Estratégicas de Negocios (UEN) de una compañía en términos de su índice de crecimiento en el mercado y de la participación relativa del mismo.

Utilizando el enfoque de Boston Consulting Group (BCG), una empresa puede clasificar todas las UEN, conforme a la matriz crecimiento-participación que ayuda a establecer la posición competitiva de un negocio, basándose en dos dimensiones principales:



  • El índice de crecimiento de la industria, que indica la tasa de crecimiento anual del mercado a la que pertenece la empresa.

  • La participación relativa en el mercado, que se refiere a la participación de la Unidad Estratégica de Negocios con relación a su competidor más importante. Se divide en alta y baja y se expresa en escala logarítmica.

Esta matriz explica la relación producto mercado de una manera sencilla, esa es la razón por la cual se toma en cuenta el crecimiento del mercado (eje de las Y), con relación a la participación del mercado (eje de las X) en términos relativos.


La relación puede expresarse como porcentajes, unidades vendidas, costo de unidades vendidas o cualquier otro tipo de relación que mantenga las proporciones.
Gráfico No. 4

Matriz BCG

La matriz crecimiento-participación se divide en cuatro cuadrantes. La idea es que cada UEN que se ubique en alguno de estos cuadrantes tendrá una posición diferente de flujo de fondos, una administración diferente para cada una de ellas y una posición de la empresa en cuanto al tratamiento que debe darle a su administración.


Las UEN´s se categorizan, según el cuadrante donde queden ubicadas en estrellas, signos de interrogación, vacas lecheras y perros. Sus características son las siguientes:

Estrellas

  • Alta participación relativa en el mercado

  • Mercado de alto crecimiento

  • Consumidoras de grandes cantidades de efectivo para financiar el crecimiento

  • Utilidades significativas

Signos de interrogación (llamados también Gatos Salvajes o Niños Problema)

  • Baja participación en el mercado.

  • Mercados creciendo rápidamente

  • Demandan grandes cantidades de efectivo para financiar su crecimiento

  • Generadores débiles de efectivo

  • La empresa debe evaluar si sigue invirtiendo en éste negocio

Vacas lecheras

  •  Alta participación en el mercado

  • Mercados de crecimiento lento

  • Generan más efectivo del que necesitan para su crecimiento en el mercado

  • Pueden usarse para crear o desarrollar otros negocios

  • Márgenes de utilidad altos

Perros

  • Baja participación en el mercado

  • Mercados de crecimiento lento

  • Pueden generar pocas utilidades o a veces pérdidas

  • Generalmente deben ser reestructuradas o eliminadas

Como se puede constatar, la estrategia del sector debe dirigirse a subsanar los problemas internos sobre todo los puntos relacionados con la calidad de servicio, que le permitirán avanzar sobre las amenazas y transformarlas en oportunidades para una mejor inserción en el mercado nacional.
Aplicando ésta estrategia se estaría en condiciones de avanzar del cuadrante “perros”, donde se encuentra SALLY´S, al cuadrante de “Interrogante” de la matriz BCG, ya que se necesitará realizar una inversión para la implementación del CRM lo cual tiene como objetivo incrementar la participación en el mercado que en la actualidad tiene un crecimiento lento, ubicándonos finalmente en el cuadrante de “vacas lecheras” donde se generará más efectivo y los márgenes de utilidad son altos.


    1. Análisis FODA

El análisis FODA es una herramienta estratégica que nos permite conocer la situación real en que se encuentra la empresa, así como el riesgo y oportunidades que le brinda el mercado.
Las debilidades y fortalezas pertenecen al ámbito interno de la empresa, al realizar el análisis de los recursos y capacidades, este análisis debe considerar una gran diversidad de factores relativos a aspectos de producción, marketing, financiación y aspectos generales de organización.
Las amenazas y oportunidades pertenecen siempre al entorno externo de la empresa, debiendo esta superarlas o aprovecharlas anticipándose a las mismas, aquí entra en juego la flexibilidad y dinamicidad de la empresa.

Para el análisis FODA en SALLY´S, definimos como Debilidades: La falencia de un control de inventarios computarizado, por lo que se presenta el problema en el stock de mercadería, así como deficiencia en la organización administrativa, y centralización de la información.

Como Fortalezas tenemos que la administración al ser realizada por sus dueños, implica una mayor dedicación y compromiso con la empresa, así mismo su trayectoria en el mercado refleja su experiencia en ventas, además sus clientes perciben que los productos son de alta calidad con precios bajos.

Las Amenazas que encontramos, se enmarca en la competencia de los productos sustitutos como Play Zone, River Park, Mc Donnals, Cinemark, entre otros. Estas empresas brindan a los clientes una nueva opción de organización de fiestas infantiles, incluyendo invitaciones, sorpresas, juegos, etc., además consideramos como amenaza la competencia de los mercados informales (bahía) y el alto posicionamiento que tienen los mercados formales como el Conquistador, La Raspa, etc.

SALLY´S tiene como oportunidades la implementación del Marketing en base de datos (CRM) o Relacional, esto le permitirá conocer las necesidades individuales de los clientes y hacer publicidad efectiva, lo que implicará potenciar las capacidades de su personal para brindar calidad de servicio, así mismo ponemos como oportunidad las alianzas de empresas de servicios de animación de fiestas y contactos de nuevos proveedores.

Estos puntos se resumen en el cuadro No. 2 adjunto



Cuadro No. 2



CAPÍTULO II

ESTRATEGIAS DE MARKETING
2.1 Objetivos, ventas y mercadeo
2.1.1 Objetivo General

Implementar el marketing relacional creando una base de datos que nos permita conocer las características comunes de los clientes, para satisfacer sus necesidades y poder mantenerlos; así como también captar clientes potenciales.


2.1.2 Objetivos Específicos

  1. Incremento de ventas en un 20%, por promociones dirigidas.

  2. Reducción del índice de recencia en los clientes actuales en un 10%, con la implantación de un sistema de telemercadeo.

  3. Crecimiento del índice de captación de nuevos clientes en un 5%, con la aplicación de descuentos especiales.

  4. Incremento del promedio de compra por cliente en 25%.

2.2 Estrategia de mercado: Porter, Crecimiento Intensivo

2.2.1. Matriz de expansión Producto – Mercado

Matriz

Cuadro No.3


De acuerdo a la matriz de expansión producto – mercado, SALLY´S se ubica en el cuadrante número 1, ya que desea lograr una mayor penetración en el mercado, realizando más ventas a sus clientes actuales y potenciales, sin hacer cambios en los productos existentes, para lo cual se concentrará en las siguientes estrategias:

  1. Ofrecer al cliente paquetes infantiles direccionados según el nivel socio-económico.

  2. Realizar alianzas estratégicas con empresas que animen eventos infantiles para ofrecer servicios complementarios. (Payasos, Globos, Caritas Pintadas, Alquiler de Castillos Inflables, etc.)

  3. Implementación de un sistema de Telemercadeo que nos permita conocer las necesidades futuras de los clientes.

  4. Crear una base de datos que sirva para trabajar estrechamente con los clientes en base a la información proporcionada en sus compras.
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