I’m Alan Horton-Bentley and I’d like to thank you for joining this session. In the past, there was a statement that was made that he who has the best information wins. Well today, things are little more complicated



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I’m Alan Horton-Bentley and I’d like to thank you for joining this session. In the past, there was a statement that was made that he who has the best information wins. Well today, things are little more complicated. He that can capture the information in all of its forms, classify it, assimilate it, render it actionable, get it to the right person and the right format and the right timeframe way win. So, today, I’m here to talk about how the IBM® ECM technology, enterprise content management, is helping our financial services customers manage and capitalise on their information assets. IBM has embarked on solutions in the past and they’ve been individual brand activities. This is the first time in IBM history that they’ve actually created a new division to leverage the technology across all of IBM to build solutions above and beyond the standard software. And more importantly they headed this up with a general manger for the solutions division, Michael Rhodin and he’s leading the team and from that we started to build solutions with incremental technology.

Soy Alan Horton-Bentle y me gustaría darles las gracias por participar en esta sesión. En el pasado, se decía que quien tuviera la mejor información ganaba. Hoy en día las cosas son un poco más complicadas. Aquél que pueda capturar la información en todas sus formas, clasificarla, asimilarla, convertirla en algo útil, hacerla llegar a la persona correcta en el formato adecuado y en el plazo de tiempo oportuno, gana. Así que me encuentro hoy aquí para hablar acerca de cómo la tecnología de gestión de contenidos empresariales (ECM) de IBM® está ayudando a nuestros clientes de servicios financieros a gestionar y sacar provecho de sus activos de información. En el pasado, IBM se embarcó en el desarrollo de soluciones, pero siempre orientadas a actividades específicas de un producto. Esta es la primera vez en la historia de IBM que realmente se ha creado una nueva división para aprovechar la tecnología de todas las divisiones de IBM con el objetivo de crear soluciones que vayan más allá del software estándar. Y, lo que es más importante, han encauzado el tema con la ayuda de un director general para la división de soluciones, Michael Rhodin, que se encarga de liderar al equipo y, desde ahí, hemos comenzado a crear soluciones con tecnología incremental.







The first one I want to talk about is the introduction of case manager. And for those of who that; are in the business side of the institution, don’t get worried here, I’m not going to get all technical on you. I just wanted to give you this graphic to explain what we meant by a platform. If you look along the bottom of this graphic, you’ll see things like content management, collaboration software, workflow rules these are business rules, event management, integration, monitoring and analytics. So, this was taking the capabilities across IBM’s broad spectrum of products and services and integrating them into a complete product. When customers order case manager, it’s a single product number to get all of this technology. In the past, this technology had to be integrated for our customers on every occasion. So, we were taking the core technologies that were present in all of these applications and integrating them into a new product platform. You can see we did more than that. We built on a case infrastructure and things like case object models, case Application Program Interfaces (APIs), solution constructs.

Lo primero de lo que quiero hablar es de la introducción de un gestor de expedientes. Y para aquellos de vosotros que estéis en el lado empresarial de la entidad, no os preocupéis, no os voy a aburrir con multitud de aspectos técnicos. Tan solo quería enseñaros este gráfico para explicaros lo que nosotros consideramos una plataforma. Si echáis un vistazo a la parte inferior de este gráfico veréis cosas como gestión de contenido, software de colaboración, normas de flujo de trabajo –éstas son reglas de negocio–, gestión de eventos, integración, supervisión y analítica. Esto ha permitido trasladar las funcionalidades del enorme espectro de productos y servicios de IBM e integrarlas en un producto completo. Cuando los clientes solicitan un gestor de casos se trata de un único producto que alberga toda esta tecnología. En el pasado esta tecnología había que integrarla cada vez para cada uno de nuestros clientes. En este sentido, lo que estábamos haciendo era coger las principales tecnologías que estaban presentes en todas estas aplicaciones e integrarlas en una nueva plataforma de producto. Podéis ver que hicimos más que eso. Nos basamos en una infraestructura de casos y en cosas como modelos de objetos para casos, interfaces de programación de aplicaciones (APIs) para casos, constructos de soluciones, etc.







This is another word for building the next layer of functionality on top of the core technology. Case analytics are very important when I talked to you a moment about case manager, where case analytics come into play, where we have designed templates, where we can design and reuse these templates and case run time, this is where we can sit down with the users and literally work with them visually to create their application. So, case manager was the first of the new breed of solutions of which there will be more and I’ll talk to you further where that fits within the institution. Always nice to get the analyst to identify that we’re moving in the right direction and I’m sure you’re all familiar with Forrester and Gartner and others that have assessed IBM’s strategy here with case manager and I won’t read the slide to you, but I think I’ll just call the attention to the bottom line, far more value than the component part. So, when we integrate it together into a supported platform where the entire platform is supported, it eliminates the need for our customers to do that integration or to have a third party do that integration for them, very important.

Es otra forma de decir que creamos la siguiente capa de funcionalidad encima de la tecnología principal. La analítica de expedientes es muy importante cuando hablábamos antes del gestor de expedientes, donde la analítica de expedientes entra en juego, donde hemos diseñado plantillas, donde podemos diseñar y reutilizar dichas platillas y tiempos de ejecución de expedientes. Aquí es donde nos podemos sentar con los usuarios y, literalmente, trabajar con ellos de forma visual para crear su aplicación. De esta forma, el gestor de expedientes fue la primera de una nueva generación de soluciones de las que habrá más en el futuro. Más adelante os hablaré del tema cuando encaje en la entidad. Resulta siempre halagador cuando los analistas afirman que estamos moviéndonos en la dirección correcta. Estoy seguro de que todos estáis familiarizados con Forrester y Gartner y otras empresas que han evaluado la estrategia de IBM con respecto al gestor de expedientes. No voy a leerles la diapositiva, pero me gustaría llamar la atención sobre el balance final, que presenta un valor mucho mayor que la parte de componentes. Así, cuando lo integramos en una plataforma compatible, donde toda la plataforma es compatible, esto elimina la necesidad de que nuestros clientes tengan que llevar a cabo dicha integración ellos mismos o tengan que encargar a un tercero que lleve a cabo dicha integración por ellos. Esto es muy importante.

Okay, case management. Interesting when I first started talking to our customers about case management and I remember I went into one of our large institutions here on the West Coast and I asked them what was your greatest problem, what is your greatest problem with case management and their response was we have too many of them and they are all different, and each one of them potentially could deal with the same customer and they have a different look and feel and they have different levels of information, so a lot of duplicate information there. Second thing is when you’re talking case management as disputes and complaints, activities that fall outside of the run of the mill questions that get handled by the customer relationship management (CRM) folks and the helpdesk. These are things that are ad hoc in nature. They are not something where you can write necessarily workflow script. The other thing with case management certainly disputes and complaint. These are not good. In a perfect world, a bank would have no open case file. That means everything is working perfectly and customers are happy and retention is at a very high level. So, I mentioned earlier about analytics, tremendous benefit to be able to understand why these disputes and complaints are surfacing, what are the patterns.

Pasemos entonces a la gestión de expedientes. Cuando comencé a hablar con nuestros clientes acerca de la gestión de expedientes recuerdo que fui a visitar a una de nuestras principales entidades aquí en la Costa Oeste y les pregunté cuál era su mayor problema con la gestión de expedientes. Su respuesta fue que tenían demasiados problemas y todos ellos diferentes. Todos y cada uno de ellos podían estar relacionados con el mismo cliente y tener una apariencia diferente y diferentes niveles de información, de forma que lo que había era mucha información duplicada. Lo segundo es cuando nos planteamos la gestión de casos o de expedientes en términos de conflictos y quejas, esas actividades que quedan fuera de las cuestiones estándar abordadas por la gente de la gestión de las relaciones con los clientes (CRM) y del servicio técnico. Esas cosas que son de naturaleza ad hoc. No son algo para lo puedas escribir necesariamente un script de flujo de trabajo. El otro problema de la gestión de expedientes son sin lugar a dudas los conflictos y las quejas. No son cosas buenas. En un mundo perfecto, un banco no tendría ningún expediente abierto. Esto significaría que todo funciona a la perfección y que los clientes están contentos y que el nivel de retención es muy alto. Anteriormente he mencionado la analítica, una ventaja tremenda ser capaces de comprender por qué se producen los conflictos y las quejas, cuáles son los patrones.







How can we look at what their customers’ activities across the institution and try to understand what was the cause of that disputes or case and can we go and change or modify the production system and therefore eliminating that case from ever surfacing. So, what we were looking here is try not to pull down the same pole continuously, find out where those gaps and inadequacies are and fix them, and therefore improve the level of customer satisfaction and that would have a huge impact on organic growth selling more product. If you look at that, when we talk about case management, the average institution has maybe 200, 250 case types. And we see these as little routines, routines that need to be executed in order to resolve that particular case. Using the case manager platform, we have something there called a task manager and this is where we can build a library with their customer, build a task library for each one of those 200 or 250 tasks and that can be caused to be executed once you assign the appropriate task identification for the case. It can be identified and executed. It can be executed in groups where you can spring those tasks together. You can make them optional or mandatory.

¿Cómo podemos analizar las actividades de los clientes en el marco de la entidad e intentar comprender cuál fue la causa de dichas disputas o expedientes y poder ir y cambiar o modificar el sistema de producción y, de esta forma, lograr que no se vuelva a producir? Así, en este caso lo que intentamos es no analizar las cosas siempre desde el mismo ángulo, descubrir dónde se encuentran esas lagunas y deficiencias y solucionarlas y, de esta forma, mejorar el nivel de satisfacción del cliente, lo que tendrá un gran impacto en el crecimiento orgánico gracias a la venta de más productos. Si le echáis un vistazo a esto, cuando hablamos acerca de la gestión de expedientes, una entidad media puede tener 200 o 250 tipos de casos. Y nosotros los vemos como pequeñas rutinas, rutinas que necesitan ser ejecutadas para poder resolver ese expediente en particular. Al utilizar la plataforma del gestor de expedientes contamos con algo que denominamos un gestor de tareas y ahí es donde podemos crear una biblioteca con nuestro cliente. Crear una biblioteca de tareas para cada una de esas 200 o 250 tareas que es posible que haya que ejecutar una vez que has logrado asignar la identificación de tareas adecuada al caso. Se pueden identificar y ejecutar. Se pueden ejecutar en grupos donde puedes activar dichas tareas conjuntamente. Puedes hacer que sean opcionales u obligatorias.







In ad hoc situations where there are knowledge workers addressing new areas, one can create a new task and put it into the task library. So, this is a very, very powerful tool using the analytics and task management of case manager. I’d be happy to talk more about that. I just wanted to give you a glimpse of the platform itself. Now having said that, and we talk about case management, another observation that I made very quickly is the word “case.” It can mean different things even within the same industry. And here have a very large retail bank in Sweden that implemented case manager for the reasons I just said. They had too many existing homegrown solutions, and they wanted to consolidate those solutions, which they did using the tool of the case manager tool, we were able to implement this in a very short period of time, so it reduced the number of people they needed to address their case volume and you can read the slide, I won’t read it to you, but over time they want to expand it into other areas, so the Swedish implementation was very much consolidation of cases.

En situaciones ad hoc, donde hay trabajadores expertos abordando nuevas áreas, uno puede crear una nueva tarea y colocarla en la biblioteca de tareas. Se trata por tanto de una herramienta muy, muy poderosa: la analítica y la gestión de expedientes del gestor de expedientes. Estaré encantado de profundizar más en el tema. Tan solo quería ofreceros una visión general de la plataforma en sí. Dicho esto, y tras hablar de la gestión de expedientes, otra observación que me gustaría hacer rápidamente tiene que ver con la palabra ‘expediente’ o también llamado ’caso’. Puede significar diferentes cosas incluso dentro del mismo sector. Y aquí tenemos un importante banco minorista sueco que implementó el gestor de expedientes por las mismas razones que acabo de mencionar. Tenían demasiadas soluciones internas y querían consolidar dichas soluciones, algo que hicieron utilizando la herramienta del gestor de expedientes. Fuimos capaces de implementarlo en un periodo de tiempo muy corto, de forma que logramos reducir el número de personas necesarias para abordar su volumen de expedientes, tal y como podéis leer en la diapositiva –yo no lo voy a leer en alto–, pero con el tiempo quisieron ampliarlo a otros ámbitos, de forma que la implementación sueca fue en gran medida una consolidación de expedientes.

However, when you start to look at case management, not just in the finance industry but, across the industry, yes, they are different. They are likely to be expressed perhaps with a different name, but their underlying functionality was very similar. There was a pattern that emerged with our customers. And we started to look and say, “Well what are these cases that they are implementing? What are the implications?” And it seemed that anything that was time critical, decision-making, risk critical, customer satisfaction decisions that impacted customer satisfaction, cross line of business (LOB) decisions. So, essentially complex decision-making, particularly with all this new information they had to handle, they are trying to avoid obviously dollar exposure, reputation risk, regulatory risk and you can read the list. So, we saw a change in the requirements, whether or not, it was the customer going to a different level of operation, but something was definitely changing.

Sin embargo, cuando te paras a considerar la gestión de expedientes, no solo en el sector de las finanzas, sino en toda la industria, efectivamente, son diferentes. Es probable que se haga referencia a ellos con un nombre diferente, pero la funcionalidad subyacente es muy similar. Lo que surgió fue un patrón entre nuestros clientes. Y comenzamos a ver y a decir: ‘¿cuáles son los expedientes que están implementando? ¿Cuáles son las implicaciones? Y parecía que cualquier cosa en la que el factor tiempo o el riesgo resultaran esenciales, que tuviera que ver con la toma de decisiones, la satisfacción del cliente, las decisiones que tenían un impacto sobre la satisfacción del cliente, las decisiones acerca de las líneas de negocio (LOB), etc. En definitiva, una toma de decisiones compleja, especialmente con toda esta información nueva que tenían que manejar. Y, por supuesto, están intentado evitar, obviamente, la exposición al dólar, el riesgo para su reputación, el riesgo normativo... podéis leer la lista completa. Observamos un cambio en los requisitos, ya fuera por que el cliente estaba llegando a un nivel de funcionamiento diferente o no, pero definitivamente algo estaba cambiando.







So, we started to create a list of activities and you can see here and these were some of the characteristics. You know, assimilating large volumes and growing volumes of information, wanting to access the information that’s trapped in content that they normally had no access to, monitoring internal and external feed, monitoring and capturing content from social networks, collaboration, and again I won’t read the list, you can see it there, but this is essentially our teaching. We went looking within financial institutions and said, “Where do these conditions exist?” Three areas that we focused was; commercial lending, wealth management and fraud. Keep in mind we’re talking about complex decision making. The very first solution that was sold in the US on case manager was actually for wealth management new account opening. We said, ‘why heavens, that’s not traditionally case management, I talked to a large German bank about this whole topic of, are we seeing something new here.’ And they said, “Well, we open a case file every time we have a new application for a credit card.” And I said, “Well that’s not case management.” They said, “Well, with the folder that we put the information and then move it through the system” and we call that a case.

De esta forma comenzamos a crear una lista de actividades y –como podéis ver aquí– éstas eran algunas de las características. Por ejemplo, asimilar grandes volúmenes de datos en crecimiento, esperar a acceder a la información que está atrapada en contenido al que normalmente no tienen acceso, supervisar la alimentación interna y externa, supervisar y captar contenido de redes sociales, colaboración... En este caso tampoco os voy a leer la lista completa, ya que la podéis ver aquí, pero esto es básicamente lo que les enseñamos. Seguimos analizando las entidades financieras y dijimos: ‘¿dónde existen estas condiciones’? Tres áreas en las que nos centramos fueron los préstamos comerciales, la gestión de riquezas y el fraude. Tened en cuenta que estamos hablando de una toma de decisiones compleja. La primera solución que se vendió en Estados Unidos en relación con la gestión de expedientes fue en realidad para la apertura de nuevas cuentas de gestión de riquezas. Dijimos: ‘¡Santo cielo! esto no es tradicionalmente el ámbito de la gestión de expedientes’. Hablé con un importante banco alemán acerca de todo el tema de que estábamos siendo testigos de algo nuevo. Y ellos me dijeron: ‘bueno, nosotros abrimos un expediente cada vez que tenemos una nueva solicitud de una tarjeta de crédito’. Y yo les dije: ‘vale, pero eso no es la gestión de expedientes’. Y me replicaron: ‘bueno, nosotros tenemos una carpeta en la que almacenamos toda la información y luego la pasamos a través del sistema’, eso es lo que nosotros llamamos un ‘expediente’.







So, it became very apparent that the name is something we shouldn’t get too hung up on because we’re looking more at the functionality than the actual term and indeed this large institution here, wealth management company called New Account Opening and used the same platform. So, with that sort of focus in mind, we started to look at some of our other customers. And here’s a very large regional bank an international bank and you can see that there are focused on channels, retail loans, trade remittances and wholesale loans operation. Again, this is not what we would normally call case management. But, it did conform to that list of activities, complex decision-making and therefore we saw that there was a new platform, which was actually being utilised to address a problem that is more widespread than just case management in its true sense. Here’s another large top 20 bank in the US. Look where they’re deploying the case management solution to address applications in private banking, consumer lending, commercial lending, contracts management and complex account opening. So, the case management platform appears to be of great value for addressing complex decision making. Let me explain that a little more with commercial lending. Commercial lending is ad hoc in nature.

De esta forma quedó claro que el nombre no es algo de lo que debamos preocuparnos en exceso porque nosotros miramos más la funcionalidad que el término en sí y, de hecho, esta gran entidad de aquí, la empresa de gestión de riqueza, lo denominó ‘apertura de nuevas cuentas’ y utilizó la misma plataforma. Con esto en mente comenzamos a centrar la atención en algunos de nuestros nuevos clientes. Y aquí nos encontramos con un gran banco regional, un banco internacional y, como podéis ver, ellos se centran en operativas de canales, préstamos minoristas, remesas comerciales y préstamos al por mayor. De nuevo, no se trata de algo que normalmente denominaríamos gestión de expedientes. Pero se ajusta a esa lista de actividades, toma de decisiones compleja y, por lo tanto, vimos que había una nueva plataforma que en realidad estaba siendo utilizada para abordar un problema que es más generalizado que la gestión de expedientes propiamente dicha. Aquí tenemos otro gran banco incluido entre los 20 primeros de EE. UU. Mirad dónde está desplegando la solución de gestión de expedientes para abordar aplicaciones en los ámbitos de banca privada, préstamos al consumidor, préstamos comerciales, gestión de contratos y apertura de cuentas compleja. De esta forma, parece que la plataforma de gestión de expedientes resulta de gran valor a la hora de abordar una toma de decisiones compleja. Dejadme que explique un poco más el tema de los préstamos comerciales. Los préstamos comerciales son de naturaleza ad hoc.

What do I mean by that? If a customer were to approach the institution to borrow say 200 million dollars to build a new factory, you will know far better than I that there is a going to be a huge amount of due diligence. All kinds of business plans, financial plans, building plans, officers and directors’ information could take months to make that decision and indeed the loan offices that are managing that will be collaborating with internal and external resources to make that decision. This is not a straight through processing application such as, you know, if someone comes in to borrow $400 to buy a washing machine, well that’s minutes to make that assessment, maybe hours. So, this is very, very much a complex decision with large dollar amounts involved. And I put this to you, as I have with many hundreds of institutions that I’ve had this same conversation with, we are not looking to rip and replace the entire lending process here for commercial lending. Perhaps the marketing activities can be left in place, even the initial application process. But, in the middle here, you see the capturing all of the information, making certain that we have got all the insight we can from all of the channels that are available for that customer, both internal and external.

¿Qué quiero decir con eso? Si un cliente se acercara a esta entidad para solicitar un préstamo de, digamos, 200 millones de dólares para montar una fábrica, vosotros sabéis mucho mejor que yo que eso requerirá multitud de estudios de diligencia debida. Con todos los tipos de planes de negocio, planes financieros, planes de construcción e información sobre los directores se podría tardar meses en tomar una decisión y, de hecho, las oficinas de préstamo que lo gestionan colaborarán con recursos internos y externos para tomar esa decisión. No se trata de una aplicación de procesamiento directo propiamente dicha. Si alguien llega y solicita 400 dólares para comprar una lavadora quizá se tarden minutos u horas en realizar esa evaluación. Se trata, por tanto, de una decisión compleja que implica grandes cantidades de dinero. Dejadme deciros, al igual que he hecho con muchos cientos de entidades con las que he tenido esta misma conversación, que no estamos intentando eliminar y sustituir todo el proceso de préstamo aplicado a los préstamos comerciales. Quizá las actividades de marketing podrían dejarse, incluso el proceso de solicitud inicial. Pero entre medias de todo eso podéis ver la captura de toda la información, un paso orientado a asegurarnos de que obtenemos todos el conocimiento posible de todos los canales disponibles para dicho cliente, tanto internos como externos.







Accessing that information, iterating it, clarifying it, creating the contract, the terms and conditions, those steps in the middle, and again this is over simplified, but I wanted to get a concept over, those steps in the middle are where the risk is taken and where the profits are made. Pre-close and post-close, the important activities but, we were looking as is it a viable proposition to an institution to say we don’t want to rip and replace that, we want to augment it, we want to make it smarter. We want to make it more comprehensive. We want to be sure you’ve got all the information at your fingertips in an actionable format, so you can make the best possible decision. I had a webinar in fourth quarter last year with a 100 attendees and we had a polling question as to whether this was viable. 92 percent came back and said it was a viable approach to augment existing applications with the capabilities of case manager to make these; existing implementations smarter and more effective. So, I’ll leave you with that thought in commercial lending. Let me talk now a moment about fraud. One of the interesting things with fraud is we don’t control it. The institutions don’t control it, criminals do.

Acceder a dicha información, repetirla, clarificarla, crear el contrato, los términos y condiciones, todos esos pasos intermedios... De nuevo, estoy simplificando el proceso, pero lo que quería era haceros llegar un concepto: esos pasos intermedios es donde se asume el riesgo y donde se obtienen los beneficios. Antes y después del cierre, las actividades importantes. Pero estamos considerando que es una propuesta viable decirle a la entidad ‘no queremos eliminarlo y sustituirlo, sino que lo que queremos hacer es que el proceso sea más inteligente’. Queremos que sea más exhaustivo. Queremos asegurarnos de que tenéis toda la información disponible en un formato práctico, de forma que podáis tomar la mejor decisión posible. Tuve un webinar en el cuarto trimestre del año pasado con 100 asistentes y planteamos la cuestión de si esto era viable. El 92% regresó y afirmó que era un planteamiento viable añadir a las aplicaciones existentes las funcionalidades del gestor de expedientes y hacer que dichas implementaciones fueran más inteligentes y efectivas. Por lo tanto, os dejo esa reflexión en el ámbito de los préstamos comerciales. Hablemos ahora un poco acerca del fraude. Una de las cosas interesantes acerca del fraude es que nosotros no lo controlamos. Las entidades tampoco lo controlan. Los que lo controlan son los delincuentes.







They are out there just much the same as virus software. Every time we’ve think we’ve plugged another gap, another hole, another risk area, then the criminals come up with new ways to attack. Think about social networks for a moment. I know all the criminals are cheering us on, use social networks it just gives them more opportunities to do bad things. So, we could see that fraud, particularly the fraud investigations, and I’m not talking so much about the surveillance side, there are, you know, excellent capabilities with Norcom and Actimize and others, albeit that we, IBM believes they have some very powerful offerings in this area now, but we are looking at case manager for the investigation. When a fraudulent activity has been indentified, whether it’s an identity issue, identity theft, AML, any of the traditional areas, when it’s been identified, we can see that case manager could be utilized for fraud investigation. If you remember when I started talking about case manager, I said it was the first of a new platform. IBM is in the process of developing a new fraud solution that is built on top of case manger and the first issue that it’s addressing is anti-money laundering and terrorist financing.

Están ahí fuera, al igual que el software viral. Cada vez que pensamos que hemos cerrado otra brecha, otro agujero, otro ámbito de riesgo, los delincuentes descubren nuevas formas de cometer ataques. Pensad en las redes sociales por un momento. Sé que todos los delincuentes nos animan a utilizar las redes sociales, ya que eso les da a ellos más oportunidades para hacer cosas malas. Aquí podemos ver que el fraude, especialmente las investigaciones de fraude, y no estoy hablando tanto acerca de la parte de supervisión, ya que en este aspecto existen excelentes funcionalidades de Norcom y Actimize y otros, si bien es cierto que nosotros, IBM, creemos que tienen algunas ofertas muy potentes en este ámbito, pero nosotros nos centramos en el gestor de expedientes para la investigación. Una vez que se ha identificado una actividad fraudulenta, ya sea un problema de identidad, un robo de identidad, la lucha contra el blanqueo de dinero (AML), cualquiera de las áreas tradicionales... una vez identificado vemos que el gestor de expedientes se puede utilizar para la investigación del fraude. Si recordáis cuando comencé a hablar acerca del gestor de expedientes dije que era el primero de una nueva plataforma. IBM está desarrollando una nueva solución anti fraude basada en este gestor de expedientes y el primer problema que está abordando es la lucha contra el blanqueo de dinero y la financiación terrorista.







So, beyond the case manager with the additional level of capability I mentioned there with analytics and business templates, excuse me, I’m just forgetting, business templates, on top of that is case management activity for specifically AML and terrorist financing. We are also planning to do the same thing in the credit card area. So, this is, case manager is an area where we think it is going to have a huge impact on their customers’ accuracy and productivity. Okay, the last section and I’ve got about ten minutes left, and the last section I want to talk about is analytics and the focus that we are placing to help our customers be smarter, we use this term smarter banking. So, are we becoming smarter? We used to think about some of the answers that we are trying to understand, you know, which customers are thinking of leaving. We got a lot of information there, if we were just able to look at call centre logs and case logs and email and social networks, which transactions are fraudulent. We can glean information using analytic. Which new products have the greatest chance of success? How can I expect inside from my information. This is an area that IBM has been investing heavily both internally in development and through acquisitions of external technology.

Así, más allá del gestor de expedientes con el nivel de funcionalidad adicional que he mencionado aquí con la analítica y las plantillas de negocio, lo siento, he olvidado, las plantillas de negocio, además está la actividad de gestión de expedientes específica para la AML y la financiación del terrorismo. También tenemos previsto hacer lo mismo en el ámbito de las tarjetas de crédito. Por lo tanto, la gestión de expedientes es un ámbito que pensamos va a tener un gran impacto en la precisión y la productividad de sus clientes. Vayamos con la última sección para la que me quedan 10 minutos. La última sección sobre la que quiero hablar es la analítica y la atención que estamos centrando en ayudar a nuestros clientes a ser más inteligentes. Nosotros utilizamos este término ‘banca inteligente’. ¿Nos estamos haciendo más inteligentes? Solíamos pensar en algunas de las respuestas que estamos intentando comprender y que los clientes están pensando en abandonar. Tenemos un montón de información aquí. Si fuéramos capaces de mirar los registros de los centros de llamadas y los registros de expedientes y correos electrónicos y redes sociales donde las transacciones son fraudulentas. Podemos recopilar información utilizando analíticas. ¿Qué productos nuevos tienen más posibilidades de tener éxito? ¿Qué puedo esperar de mi información? Se trata de un ámbito en el que IBM ha estado investigando en gran medida, tanto internamente a través del desarrollo como mediante la adquisición de tecnologías externas.







The problem we’ve got, you know, is this information explosion as I keep referring to is trying to figure out the signal from the noise. There is a great deal of information to look at. When you’re leveraging content, content requires the ability to search and access and analyze large volumes of information. If any of you were watching the Jeopardy Program, that contest where IBM challenged the two champions with a solution referred to as Watson. And we are glad to say we beat them. And if you can think of the amount of information that was being accessed, analysed, in order to address those questions, it’s the, the content analytics was one of the foundational technologies within Watson. So, we’re looking at how do; we get greater insight from the information that we have available to us. Content analytics is a capability, a platform that’s designed to address that issue of understanding content and understanding the information within content. You know, looking to drive inside and hours, or days, not weeks and month, being able to extract information from content that was previously not available and to do it in a timeframe that is meaningful to the customer.

El problema que tenemos es, como ya sabéis, esta explosión de información como la he estado llamando; intentar comprender las señales entre todo el ruido. Hay una gran cantidad de información que hay que analizar. Si estáis aprovechando el contenido, dicho contenido necesita contar con la capacidad para buscar, acceder y analizar grandes volúmenes de información. Si alguno de vosotros ha visto el programa Jeopardy!, ese concurso donde IBM reta a dos campeones a través de una solución denominada Watson. Estamos orgullosos de poder decir que les ganamos. Si os paráis a pensar en la cantidad de información a la que se accedió y que se analizó para abordar esas preguntas veréis que se trata de la analítica de contenido, una de las tecnologías básicas de Watson. Así, lo que estamos haciendo es ver cómo podemos obtener más conocimientos de la información que tenemos a nuestra disposición. La analítica es una funcionalidad, una plataforma diseñada para abordar el problema de comprender el contenido y entender la información que se esconde dentro del contenido. Estamos intentando mirar dentro y en cuestión horas o días –y no semanas o meses– ser capaces de extraer información de un contenido que antes no estaba disponible y hacerlo en un marco de tiempo que resulte valioso para el cliente.







One of the things when we start saying, well, where is that actually going to be used? Well, you know, understand what customers want before they ask it. This can clearly be gleaned from interactions in call centers, case management, other activities, social network in particular, where that customer is giving clues as to what kinds of products will be of value to them. These are areas we’re working not just within banking, but you know, we are focused in medical as well and detecting fraudulent activity it says here “critical safety defects” you can imagine, there is a whole plethora of areas that can be benefit from greater information here, understanding as opposed to what we have today, where we have huge volumes of information that we’re storing, managing and retaining and not necessarily using. So, this switch of becoming smarter appears to be the industry trying to get to another level of operation. And those that are able to leverage this information are the ones that are going to stand out and win and grow their market share. If you look here, you know, crimes, I think I’ve mentioned this already. I won’t read the whole slide to you.

Una de las cosas que nos planteamos es ¿dónde se va a utilizar realmente? Ya sabéis, comprender lo que los clientes quieren antes de que pregunten por ello. Esto es algo que se puede deducir claramente de las interacciones en los centros de llamadas, la gestión de expedientes, otras actividades, las redes sociales en particular, donde ese cliente aporta pistas acerca de qué tipos de productos serán valiosos para él. Se trata de ámbitos en los que estamos trabajando, no solo dentro del sector de la banca, sino también en el sanitario, por ejemplo; en detectar una actividad fraudulenta, como dice aquí ‘defectos de seguridad críticos’, donde os podéis imaginar que existen toda una serie de ámbitos que pueden beneficiarse de una mayor información; en comprender, a diferencia de lo que tenemos hoy en día, dónde están los volúmenes más grandes de información que estamos almacenando, gestionando y reteniendo y no necesariamente utilizando. Así, el ser más inteligentes parece significar que el sector está intentando llegar a otro nivel de funcionamiento. Y aquellos que son capaces de aprovechar esta información son los que van a destacar y a ganar y a crecer en cuota de mercado. Si echáis un vistazo aquí, los delitos, creo que ya lo he mencionado antes. No voy a leeros toda la diapositiva.







Clearly, wanting to be a trusted advisor in being able to understand what our clients would most value is another area what we are looking at with analytics. Regulatory compliance, we know there’s a deluge of new regs that are going to hit us as well and we believe analytics can play a significant role in that area. I want to leave you now the last slide and I’ll be very interested to hear your feedback. There’s a term that’s used and sort of bandied around the industry, “Connecting the dots,” and I was asked a few weeks ago, what is a dot. We understand the concept, connecting the dots. So, we started to define what the dots were and we said, well, you’ve got existing systems, surveillance systems, monitoring systems, that are providing output on your customers in these areas, you know, in lending, transfer, fund transfer, ATM activity, card activity, lot of information that is being collected. At the same time, there’s a lot of information in structured and unstructured content, in email correspondence, social media, biometrics, voice, video, fax, ton of information, but not necessarily that information is being consolidated with the information on the surveillance and monitoring.

Es evidente que desear ser un asesor de confianza y ser capaces de comprender lo que nuestros clientes valorarán más es otro aspecto que abordamos a través de la analítica. El cumplimiento normativo. Sabemos que existe una avalancha de nuevas regulaciones a las que tendremos que hacer frente tan bien como que la analítica puede desempeñar un papel importante en ese ámbito. Me gustaría dejaros ahora con la última diapositiva y estoy muy interesado en escuchar vuestras impresiones. Existe una expresión que se ha venido utilizando y manejando mucho en el sector: ‘unir los puntos’ y hace una semanas me preguntaron qué era un punto. Entendemos el concepto: unir los puntos. Comenzamos a definir lo que son los puntos y dijimos, bueno, tenéis los sistemas: sistemas de control y sistemas de supervisión que están proporcionando resultados a vuestros clientes en estos ámbitos, es decir, en el ámbito de los préstamos, las transferencias, la actividad de ATM, la actividad de tarjetas, mucha información que está siendo recopilada. Al mismo tiempo existe una gran cantidad de información en contenido estructurado y no estructurado, en correspondencia por correo electrónico, redes sociales, biométrica, voz, vídeo, fax; toneladas de información, pero no necesariamente información consolidada con la información acerca de la supervisión y el control.







And then you have case management systems and call centers with more, yet more information that is available on that same customer and this is what we are seeing as the “dot.” So, you’ve got all of this information available and we are seeing the opportunity to start to build a new level of intelligence where we are connecting these dots and understanding what is occurring across that sort of broad spectrum of information. And we are seeing this with their customers, this is an area that they’re focusing on to become smarter, trying to bring together all of this information. Now in the meantime, we can also have a very positive effect when we start looking at things like what “Well, can we do to improve the quality.” There’s little point using powerful analytics if the base information if flawed. So, at the same time as we are looking to use analytics, we are also looking at data quality, data governance, ensuring that the information is accurate, this often involves things like information lifecycle governance, where we are looking at the information as to what we should keep and what can be disposed off and we can defend that disposal.

Y luego tenéis también sistemas de gestión de expedientes y centros de llamadas con más información si cabe acerca del mismo cliente y esto es lo que nosotros consideramos el ‘punto’. Entonces tenéis toda esta información disponible y vemos que existe la oportunidad de comenzar a crear un nuevo nivel de inteligencia, donde unimos estos puntos y comprendemos lo que está ocurriendo en ese amplio espectro de información. Y lo estudiamos con los clientes. Se trata de un ámbito en el que nos estamos centrando para ser más inteligentes, intentando aunar toda esta información. Entretanto también podemos tener un efecto positivo cuando comenzamos a ver las cosas en términos de lo que puedo hacer para mejorar la calidad. No tiene ningún sentido utilizar una analítica potente si la información base está viciada. Al mismo tiempo que esperamos utilizar la analítica, también estamos considerando la calidad de los datos, el gobierno de los datos, garantizando que la información sea precisa. Esto a menudo implica cosas como el gobierno del ciclo de vida de la información, donde analizamos la información en términos de qué deberíamos guardar y qué deberíamos eliminar y si podemos defender dicha eliminación.







So, there are many things one can do in consolidating case management to improve the quality of the case file, providing more accurate information to our call centers so they can be more responsive, consolidating of ECM, existing repositories. So, we are doing and attacking this problem in many dimensions. I mentioned earlier the fraud solution that’s being developed, so that is a case management activity, and we see the need to go beyond the statement of connecting the dots. We are working diligently to connect them and would certainly value greatly working with our customers as we do on all of these projects and any customers that have an interest in working with us in “connecting the dots” or a of the areas that I mentioned, we’ll be more than, more than happy to work with you. That brings me to a close on the presentation and I hope it’s been of value to you and I hope it has given you some idea and we would certainly be delighted to work with you further.

Existen muchas cosas que uno puede hacer a la hora de consolidar la gestión de expedientes para mejorar la calidad de la carpeta del expediente , proporcionando información más precisa a nuestros centros de llamadas de forma que tengan una mayor capacidad de respuesta, consolidando la ECM, los repositorios existentes. De esta forma abordamos el problema de muchas formas. Al principio ya hice referencia a la solución contra el fraude que se está desarrollado. Se trata de una actividad de gestión de casos y también vemos la necesidad de ir un poco más allá de la máxima ‘unir los puntos’. Estamos trabajando con diligencia para poder unirlos y por supuesto que valoraríamos enormemente trabajar con nuestros clientes a medida que desarrollamos estos proyectos, así como con cualquier cliente que tenga interés en trabajar con nosotros para ‘unir los puntos’ o en los ámbitos que he mencionado. Estaríamos muy contentos de poder trabajar con vosotros. Y esto me lleva al fin de mi presentación que espero que haya sido de valor y os haya proporcionado una cierta idea y por supuesto que estaremos encantados de trabajar con vosotros en el futuro.














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