Mecanismos de revision de no conformidades



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Asociación de Normalización Aduanera de Comercio Exterior, A.C.


MECANISMOS DE REVISION DE NO CONFORMIDADES

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Visión General

Introducción

La política de Aseguramiento de la Calidad en los procesos de Acreditación de Centros de Evaluación y de Certificación de Estándares de Competencia Laboral de los candidatos, y en los mecanismos de coordinación, conlleva a garantizar la solución inmediata en el punto origen, de cualquier diferencia entre las entidades participantes y/o entre estas y los usuarios de sus servicios.

En este sentido, se establecen reglas y mecanismos para que todo participante que desee presentar alguna “No Conformidad” sobre los servicios que recibe o recibió, pueda hacerlo ante la instancia que corresponda.




Objetivos

Los objetivos de los mecanismos de revisión de “No Conformidades” son los siguientes:

  • Establecer el método mediante el cual la Asociación de Normalización Aduanera y de Comercio Exterior, A.C. aplica acciones correctivas para lograr la satisfacción de clientes y proveedores, con el propósito de identificar áreas de oportunidad.

  • Revisar, analizar y atender las “No Conformidades” que presenten los Centros de Evaluación, Candidatos y cualquier otro usuario a la certificación de Estándares de Competencia Laboral.

  • Resolver las diferencias que existan entre las entidades participantes y sus usuarios, tomando como referencia las Reglas Generales y criterios para la integración y operación del Sistema Nacional de Competencias y los antecedentes y argumentaciones que presenten las instancias involucradas.




Responsables de la atención de No Conformidades

Todas las entidades participantes en los procesos de Acreditación, Evaluación y Certificación, son responsables de atender las No Conformidades que pueda presentar algún usuario.

Para las No Conformidades derivadas por el desarrollo de los procesos de Acreditación, Evaluación y Certificación, la Asociación de Normalización Aduanera y de Comercio Exterior, A.C. será la responsable de atender, resolver, dar seguimiento y sustentar el caso que se trate.






Niveles de atención

Para la solución de las No Conformidades que pudiesen presentarse, se establecen los siguientes niveles de atención:

  • Primer nivel, todo asunto referente a la relación entre CONOCER y la Asociación de Normalización Aduanera y de Comercio Exterior, A.C.

  • Segundo nivel, todo asunto referente a la relación entre la Asociación de Normalización Aduanera y de Comercio Exterior, A.C. con los Centros de Evaluación y los candidatos a certificación

  • Tercer nivel, todo asunto referente a la relación entre los Centros de Evaluación y los candidatos a certificación




Contenido

Los mecanismos de revisión consideran los siguientes temas:





Reglas para la Atención de No Conformidades

Reglas

Para alcanzar una solución objetiva, en caso de diferencias entre entidades participantes y sus usuarios, aplicarán las siguientes reglas:

  • La Asociación de Normalización Aduanera y de Comercio Exterior, A.C., proporcionará este documento al Centro de Evaluación al momento de iniciar el proceso de Acreditación.

  • Solo se atenderán aquellas No Conformidades que se encuentren entre los asuntos correspondientes a un nivel, sean fundamentadas y estén documentadas.

  • Las No Conformidades deberán estar dentro de lo establecido en el marco reglamentario de las Reglas Generales y criterios para la integración y operación del Sistema Nacional de Competencias y los lineamientos que expida la Asociación de Normalización Aduanera y de Comercio Exterior, A.C.

  • No se atenderá ninguna No Conformidad, si ésta se realiza con base en supuestos o que se refiera a terceros.

  • Solo se atenderán las No Conformidades que se refieran al usuario de manera directa.

  • Toda No Conformidad debe ser atendida y resuelta preferentemente, en la misma instancia de la entidad donde se genere.

  • En caso de persistir una No Conformidad, se podrá acudir a la instancia del nivel inmediato superior para solicitar su arbitraje.

  • En caso de haberse realizado un arbitraje y persistir la No Conformidad, s deberá acudir al siguiente nivel de autoridad.

  • El tiempo para establecer una solución adecuada a una No Conformidad, no deberá ser mayor a cinco días hábiles, contados a partir de la fecha de recepción de la No Conformidad en la instancia y nivel de origen.

  • Todas las solicitudes de atención de No Conformidades deberán presentarse en un tiempo máximo de dos días hábiles contados a partir de la fecha en que sucedieron los hechos que motivan la No Conformidad.

  • Para dar por concluida la queja, será necesario contar con la satisfacción del quejoso por escrito.






Instancias de revisión

Se establecen las siguientes instancias para la resolución a No Conformidades:

  • Dirección General de la Asociación de Normalización Aduanera y de Comercio Exterior, A.C., para los casos de revisión de resoluciones emitidas por la Coordinación de Competencias Laborales de la misma entidad.

  • La resolución que emita la Dirección General de la Asociación de Normalización Aduanera y de Comercio Exterior, A.C. en caso de arbitraje, es inapelable.

  • La Coordinación de Competencia Laboral, para asuntos de revisión de resoluciones emitidas por los Centros de Evaluación.





Cómo dar Atención a las No Conformidades de los Usuarios

Procedimiento


Solo se presentan las actividades que la Asociación de Normalización Aduanera y de Comercio Exterior, A.C. desarrolla de manera directa.


Paso

Acción

Responsable

1

Determina la existencia de una No Conformidad con el servicio, información y/o trato recibido.

Cliente

2

Documenta los elementos que considere necesarios para fundamentar la No Conformidad




3

Presenta la No conformidad ante la Dirección de la Asociación de Normalización Aduanera y de Comercio Exterior, A.C. (Buzón de quejas y sugerencias en la página web o el que se encuentre físicamente en el mismo organismo)




4

Recibe la No Conformidad del usuario y verifica que se encuentre documentada

ANACE

5

Registra la solicitud de la atención de la No Conformidad




6

Verifica la validez de la No Conformidad, con base en las reglas establecidas




7

Analiza el planteamiento presentado en la No Conformidad




8

Determina la (s) Incidencia (s) que deberá (n) participar en la atención y solución de la No Conformidad




9

Turna la documentación de la No Conformidad a la instancia que corresponda




10

Solicita a la instancia correspondiente los argumentos que sustenten la resolución que se cuestiona




11

Determina la respuesta o solución de la No Conformidad




12

Comunica al Cliente la resolución y actualiza el registro en el Sistema de Información




13

Recibe la resolución sobre su No Conformidad

Cliente

14

Analiza la conveniencia de iniciar revisión en el siguiente nivel




15

Solicita al Cliente que por escrito envíe su nivel de satisfacción para dar por concluida su queja al siguiente nivel

ANACE

16

Da por concluida la queja una vez que reciba por escrito la satisfacción del Cliente




Cómo Realizar Arbitraje

Introducción


Durante los procesos de Acreditación, Evaluación y Certificación, podrán surgir diferencias entre la resoluciones emitidas por alguna instancia interna o externa a la Asociación de Normalización Aduanera y de Comercio Exterior, A.C. o a los usuarios, por lo que se establecen mecanismos de arbitraje para la solución de las mismas.

El arbitraje por parte de la Asociación de Normalización Aduanera y de Comercio Exterior, A.C., se realiza a petición de parte de una de las instancias señaladas en las reglas para atención de cada nivel.




Procedimiento

Las instancias de la ANACE para los casos de arbitraje seguirán este procedimiento.


Paso

Acción

Responsable

1

Revisa la documentación que fundamenta la No Conformidad del usuario

ANACE

2

Cita de manera separada a cada una de las partes en conflicto




3

Revisa y analiza los argumentos adicionales que cada parte en conflicto




4

Determina la suficiencia de evidencias que presenta cada parte involucrada y emite resolución

  • Determina nula la resolución anterior

  • Considera nula la existencia de la No Conformidad

  • Ratifica la resolución anterior

  • Rectifica la resolución anterior, solicita a la entidad correspondiente




5

Gira las indicaciones necesarias para el cumplimiento del resultado del arbitraje y comunica al usuario del SNC




6

Registra la resolución final






Mecanismos de Revisión de No Conformidades

Noviembre 2011 Página





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