Índice declaración de Responsabilidad



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Seguros

Mibanco ha preparado planes de seguros pensados para las necesidades de sus clientes: accesibles para un mayor número de personas, asociados a los créditos y adicionalmente, seguros opcionales que pueden ser adquiridos en la red de agencias a nivel nacional. Los seguros se diseñan y administran en base a los siguientes criterios sociales:





  • Dependiendo del monto prestado, el Seguro de Desgravamen cubre el monto inicial del préstamo o el saldo insoluto en caso de muerte, invalidez total y permanente, desamparo súbito familiar, así como quemaduras graves y hospitalización por accidentes severos del titular del crédito.




  • El Seguro de Desgravamen Cónyuge cubre al titular del préstamo en caso de fallecimiento del cónyuge. Para el caso particular de nuestros clientes de las MYPES, este seguro resulta de vital importancia, pues en la mayoría de casos ambos cónyuges trabajan juntos y la eventual ausencia de uno de ellos podría tener un impacto negativo en el negocio, en el cumplimiento de los compromisos con el Banco y en la tranquilidad de la familia.




  • El Seguro de Accidentes, por su parte, ofrece a los clientes de Mibanco las coberturas de muerte accidental y desamparo súbito familiar por un módico precio. Este producto se otorga en cuatro planes, según la capacidad de pago de cada cliente.




  • Seguro Multiriesgo, producto ya conocido en el mercado financiero que tiene como fin proteger a los prestatarios contra eventuales inundaciones, incendios y sismos, evitando que caigan en insolvencia ante tales siniestros.



  • SOAT.- Cubre los riesgos de muerte y lesiones tanto de los ocupantes de un vehículo como de los peatones que hayan sido afectados a causa de un accidente de tránsito.





  • Protección de Tarjetas.- El Seguro de Protección de Tarjetas ofrece la protección que los clientes necesitan para que utilizar con total tranquilidad sus tarjetas de crédito y débito de Mibanco o de otros bancos dependiendo del plan que elijan.



  • Protección del negocio.- El Seguro que cubre las mercaderías, equipos y maquinarias de los clientes.

El año 2011, Mibanco continuó afianzando su posición como institución comercializadora de seguros orientados a la microempresa. Se colocaron más de 235,000 seguros optativos.





De ellos, 49,036 (20%) correspondieron al Seguro de Desgravamen Cónyuge, que cubre al titular del crédito en caso de fallecimiento de su cónyuge; mientras que el Seguro de Accidentes y el seguro de sepelio, alcanzaron venta de 73,880 (31%) y 72,517 (31%) respectivamente.
Asimismo, los 435,531 clientes con crédito vigente cuentan con Seguro de Desgravamen y Seguro Multiriesgo.

Finalmente, se debe señalar que en el año 2011 Mibanco atendió 126 siniestros, beneficiando a 574 clientes, por un monto indemnizatorio de S/.9,961,709, más del doble de lo pagado por este concepto el año pasado, lo que confirma la gran utilidad de este producto, al que solo pueden acceder los usuarios de Mibanco por su condición de clientes de créditos.



Gestión de Calidad e Innovación

Mibanco considera que la calidad es uno de los pilares estratégicos para garantizar la competitividad, liderazgo y fortalecimiento del negocio. Nuestra gestión de calidad se basa en el Modelo de Gestión de Calidad Mibanco, que plantea una cultura organizacional basada en una gestión de excelencia, superando de manera permanente nuestros estándares de gestión y asegurando la satisfacción de las expectativas crecientes de nuestros clientes internos y externos.


Excelencia en el servicio

La satisfacción del cliente es parte de nuestra filosofía corporativa y está presente en todas las actividades de la organización, desde el compromiso y capacitación permanente de nuestros colaboradores, hasta la modernización de equipos e instalaciones y la adaptación de servicios, productos y canales para lograr mayor flexibilidad.


Con el objetivo de superar las expectativas de nuestros clientes y de hacer crecer nuestro negocio, hemos desarrollado el modelo de gestión Excelencia en el Servicio, que parte del aprendizaje, experiencia y conocimiento profundo de los empresarios de las micro y pequeña empresa y que permite, a través de la atención, satisfacción y fidelización, incrementar márgenes de ingreso, generando simultáneamente barreras que nos protejan de la competencia. Asimismo, Mibanco asegura una correcta orientación al cliente, que impacta en su desarrollo.

El monitoreo del trabajo realizado por nuestros clientes internos, así como del servicio ofrecido por nuestros colaboradores a nuestros clientes externos es permanente. Esto nos permite recoger las opiniones de nuestros clientes internos y externos para poner en marcha acciones de mejora.



Indicadores de Calidad de Servicio de Mibanco
Mibanco, preocupado constantemente por cubrir las expectativas de servicio de los clientes de cada uno los segmentos definidos, realiza cada dos años un estudio de investigación que cuenta con una etapa cualitativa a través de grupos focales. Con este estudio obtiene información valiosa para la elaboración de la Hipótesis sobre los Atributos de Servicios más valorados, la cual es validada, a su vez, con encuestas telefónicas a una muestra representativa de clientes durante la etapa cuantitativa.
Los atributos de calidad de servicio sobre los que el banco enfoca la mejora continua en el servicio que brinda a través de sus diferentes canales de atención son:
Agilidad: Referido al tiempo que se requiere para realizar los trámites u operaciones.

Amabilidad: Ofrecido por el personal que atiende al cliente, en cuanto a calidez, trato, voluntad e interés.

Asesoría: Proporcionada por el personal para la mejor elección de productos y/o servicios.

Cumplimiento: De los ofrecimientos realizados por el Banco.
Adicionalmente, el banco monitorea la calidad de servicio brindada por nuestros colaboradores de la red de agencias a nuestros clientes externos través del Índice de Calidad de Servicio, el cual es medido de forma permanente y personalizada con encuestas presenciales y telefónicas.
También se realiza un monitoreo mensual de la Satisfacción de los Clientes con Mibanco y otro semestral de la Satisfacción de los Clientes con los principales Canales de Atención Alternativos.

Estos controles periódicos, así como la página web, la red de agencias y la banca telefónica de Mibanco, son medios importantes que permiten recoger las opiniones de los clientes. Gracias a esta información es posible poner en marcha acciones de mejora de forma rápida.


Es importante mencionar que, en línea con el dinamismo del modelo y el empeño por actualizar nuestra oferta de valor acorde con las necesidades, expectativas y aspiraciones de nuestros clientes, constantemente nos encontramos en revisión de los aspectos medidos con el fin de ajustarlos hacia una meta más exigente.
Gestión de Mejora Continua

Nuestra clara orientación hacia nuestro segmento objetivo y su satisfacción nos ha llevado a comprometernos a ofrecer un servicio de excelencia dentro de un proceso de innovación permanente y mejora continua de nuestros productos y procesos. Para lograrlo, nos basamos en la opinión de nuestros clientes y en la permanente medición de los procesos del Banco, enmarcada en el Modelo de Indicadores de Calidad que se viene implementando.


Este modelo nos permite administrar nuestras metas sobre las expectativas de nuestros clientes internos y externos y enfocar las mejoras en cuatro variables: Servicio, Tiempo, Precisión y Eficiencia, que cruzan tanto los procesos de negocios como los procesos internos de apoyo.
Los proyectos de mejora continua que se promueven permanentemente cuentan con la participación de diversas áreas y los avances y resultados son presentados periódicamente en el Comité de Calidad.
Innovación

Mibanco, en conjunto con las diferentes empresas del Grupo ACP inició en el 2011 el programa "Innovamos : Pasión y acción para la inclusión", el cual tiene como objetivo incorporar capacidades para potenciar la sistematización de los procesos de innovación en las diferentes empresas que conforman el grupo.


En el caso de Mibanco, el rol de la innovación se enfoca en crear sistemáticamente nuevos productos, servicios y canales que impacten en la inclusión y crecimiento de los emprendedores, empresarios de la micro y pequeña empresa y su entorno (familia y comunidad), permitiendo al banco posicionarse como líder en la generación de soluciones para el Perú; de manera que impacte en el triple resultado (económico, social y ambiental), en forma relevante y sustentable.
Protección al Cliente y Transparencia de la Información

El enfoque sobre el cual se basa el sistema de protección al cliente de Mibanco es el de establecer una banca responsable y consolidar la relación con el cliente en base a la confianza y a una gestión ética y transparente. Por ello, brindamos información clara, veraz y precisa, garantizando así nuestras operaciones.

Es importante precisar que Mibanco no fomenta el sobreendeudamiento ni ofrece productos con información que limiten la comprensión total por parte de sus usuarios

El código de ética, basado en el sistema de Gobierno Corporativo, incluye cláusulas y principios que garantizan que el trabajo de la organización y colaboradores esté alineado a los intereses de los clientes. De este modo, Mibanco ofrece productos y servicios financieros adecuados a sus necesidades y considerando su condición socioeconómica. Asimismo, desarrolla nuevos productos o servicios financieros en respuesta a las sugerencias de los clientes y, de ser necesario, modifica sus características a efectos de adecuarse mejor a ellos.


Con el objetivo de que clientes y usuarios adopten decisiones informadas y responsables al contratar una operación con Mibanco, se aplica el principio de transparencia de información y protección al consumidor mediante:


  • La difusión permanente a través de distintos canales de información, tales como la página web, banca telefónica y agencias en el ámbito nacional, sobre tasas de interés, tarifas y condiciones aplicables a productos y servicios, en términos simples y con un tamaño de letra visible.

  • La implementación en todas sus agencias de un eficiente sistema automatizado de atención a solicitudes y reclamos, que permite atender oportunamente las consultas, dudas, reclamos y solicitudes de clientes y usuarios.

  • La redacción de contratos para sus productos y servicios en términos simples y comprensibles, con un tamaño de letra visible.

  • La implementación de un programa de capacitación permanente para el personal de atención al público, que les permita ofrecer los productos y servicios del Banco de manera clara y transparente.

  • La creación del área de Protección al Cliente que vela para que las políticas y normativas de productos y servicios se apliquen correctamente, buscando legitimidad para el cliente y para el negocio del Banco.

  • Un sistema de supervisión y control que contempla actividades de verificación, evaluación, fortalecimiento y mejora de las diversas herramientas para brindar la información necesaria a los clientes.

  • Una oferta de productos y servicios claramente regulados en la normativa interna vigente (definición, condiciones, características, parámetros, entre otros), así como las responsabilidades aplicables a cada una de las áreas o actores que intervienen en la etapa de venta y post-venta de cada producto o servicio ofrecido.

Por la naturaleza de los clientes de Mibanco (personas naturales y empresarios de la microempresa), el 100% de los productos (créditos, depósitos y seguros) y servicios financieros que el banco ofrece contemplan medidas de seguridad adecuadas para la utilización de los mismos. Estas son el registro de las firmas de los clientes en soportes informáticos, el uso de claves secretas para realizar transacciones, límites diarios para disposición de efectivo en cajeros automáticos, presentación del documento de identidad para realizar retiros por montos mayores y demás procedimientos que permitan la validación de la identificación del cliente, entre otros. (PR3)
En todos los aspectos, Mibanco cumple rigurosamente con la aplicación de las normas legales sobre transparencia de información, atención al usuario y protección al consumidor, adaptando sus políticas y procesos internos a dichas normas. Asimismo, busca aplicar las mejores prácticas del sistema financiero relacionadas a estos aspectos.
Mibanco cumple el Código de Ética Publicitaria y se encuentra afiliado al CONAR – Consejo Nacional de Autorregulación Publicitaria, organismo que regula la aplicación de los principios básicos publicitarios de legalidad, decencia, veracidad y lealtad contenidos en el citado Código, en beneficio de los consumidores y de la leal competencia en el mercado.

Mibanco cumple estrictamente las siguientes normas legales que regulan aspectos de la comunicación y publicidad de productos (créditos, depósitos, seguros) y servicios financieros:



    1. Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley N° 29571).

    2. Ley de Represión de la Competencia Desleal (Decreto Legislativo N° 1044).

    3. Ley Complementaria a la Ley de Protección al Consumidor en materia de Servicios Financieros (Ley N° 28587).

    4. Reglamento de Transparencia de Información y Disposiciones Aplicables a la Contratación con Usuarios del Sistema Financiero (Resolución SBS N° 1765-2005)

    5. Reglamento de Promociones Comerciales y Rifas con Fines Comerciales (Decreto Supremo N° 006-2000-INT).

Mibanco verifica en cada oportunidad en que se diseña y emite un comunicado o aviso publicitario que el mismo cumpla las disposiciones y alcances de los citados códigos y normas legales.


Por la naturaleza del giro de negocio de la organización, dedicada a la prestación de servicios financieros, no se han presentado incidentes derivados del incumplimiento de la regulación legal o de los códigos voluntarios relativos al impacto de los productos y servicios en la salud y la seguridad del cliente.
En el 2011 se pagó un total de S/. 59,485.8 nuevos soles por concepto de multas a casos vinculados a la protección del consumidor. Dicho importe corresponde a cuatro procesos iniciados en 2007, 2008 y 2009, respectivamente. Asimismo, Mibanco recibió dos amonestaciones o sanciones no monetarias.
En el mismo periodo, Mibanco no recibió demandas relacionadas al incumplimiento de la normativa respecto al suministro y uso de productos y servicios de la organización. Adicionalmente se debe indicar que Mibanco recibió 84 denuncias relacionadas a protección del consumidor, de las cuales 38 fueron declaradas improcedentes o desistidas del proceso y 46 se encuentran aún en trámite.
Durante el 2011 no se han registrado incidentes y/o denuncias de naturaleza administrativa y/o civil derivados del incumplimiento de la regulación y de los códigos voluntarios relativos a la información y al etiquetado de los productos y servicios; tampoco se han registrado Incidentes derivados del incumplimiento de la regulación legal o de los códigos voluntarios con resultado de amonestación.
Debemos señalar que en referencia al incumplimiento de leyes y regulaciones, en el 2011 no hubo pagos de multas, ni se ha recibido demandas o sanciones no monetarias. Por otra parte en el 2011 se recibió una (01) denuncia referente al incumplimiento de leyes y regulaciones, la cual se encuentra aún en proceso sin haberse emitido aún una sentencia definitiva.

No han sido reportados incidentes y/o denuncias sobre actos relacionados a prácticas monopólicas y contra la libre competencia durante el año 2011.

Por otro lado, el Banco no ha recibo sanción alguna ni multas por incumplimiento de la normativa ambiental.

Mibanco no se posiciona en políticas públicas ni participa en el desarrollo de las mismas ni en actividades de lobbying. Tampoco brindamos aportes financieros ni en especies a partidos políticos o instituciones relacionadas.


iv) Red de Agencias
Mibanco busca atender a cada vez más empresarios de las MYPES, para lo cual cuenta en la actualidad con un total de 117 agencias en todo el país, 58 en Lima y 59 en las ciudades del interior. Nuestra red de agencias busca brindar a los clientes alternativas rentables y seguras para sus ahorros, depósitos, excedentes y necesidades de préstamos. Además, en ciertas fechas ofrecemos a nuestros clientes la posibilidad de realizar operaciones en agencias con horarios extendidos, incluyendo sábados y domingos.
En el 2011 el Banco tuvo un importante crecimiento de agentes corresponsales, con más de 700 a nivel nacional, lo cual representa un crecimiento mayor al 110% de la presencia que se tenía en el 2010. De esta manera, la cobertura de Mibanco se amplía, permitiéndonos ofrecer alternativas para realizar el pago de préstamos, así como diversas operaciones con las cuentas.
Asimismo, Mibanco continuó ofreciendo atención a través de las más de 50 agencias Multifácil Hermes y las 10 Multiagencias Prosegur, gracias a acuerdos que se mantienen con ambas empresas. Dichos centros permiten a clientes de diversas instituciones realizar operaciones financieras como pago de préstamos, operaciones con cuentas y consultas, entre otros, en un horario de atención más extenso que el de una agencia, incluyendo sábados y domingos.

Para continuar con la estrategia de ampliar la cobertura de canales de atención, ofreciendo mayores alternativas a sus clientes para la realización de sus operaciones y acceso al sistema financiero a más peruanos, Mibanco ha realizado convenios con dos de las más importantes redes de cajeros automáticos (ATM) en el país, las cuales se suman a la red de cajeros de Mibanco y del BBVA Continental. Con ello totalizan más de 3,400 cajeros automáticos a nivel nacional.

Así, en julio del 2011, Mibanco realizó el lanzamiento del convenio con el Banco de la Nación, ofreciendo a sus clientes el acceso a 700 cajeros automáticos Multired. De estos, casi el 80% se encuentra ubicado en ciudades del interior del país y muchos de ellos en lugares muy alejados del territorio nacional donde incluso se constituyen como la única alternativa para interactuar con el sistema financiero.

Por su parte, en diciembre de 2011 Mibanco lanzó también el convenio con Interbank, con el que los clientes de Mibanco pueden realizar sus operaciones en más de 1,660 cajeros automáticos Global Net, cuya red se encuentra principalmente en lugares públicos, diferentes a las oficinas de Interbank, como supermercados, estaciones de venta de combustible, farmacias, establecimientos comerciales, entre otros, a nivel nacional. Este último convenio también incluye la aceptación de operaciones de los clientes de Mibanco en la red de más de 2,200 Agentes Corresponsales de Interbank, proyecto que será lanzado en el 2012.

Con estos dos convenios, Mibanco ofrece a sus clientes una de las redes más grandes y completas de cajeros automáticos, garantizando seguridad, simplicidad y oportunidad para realizar sus operaciones, con una de las mejores coberturas, pues se pueden encontrar cajeros automáticos en agencias de los principales bancos, en lugares públicos fuera de las oficinas bancarias, en las principales ciudades del país y en zonas alejadas del territorio nacional.

De esta manera, Mibanco busca constantemente acercarse más a sus clientes a nivel nacional, ofreciéndoles puntos de acceso cercanos a ellos, bajo la permanente consigna de satisfacer sus necesidades.


v) Nuestros Mecanismos de Control
a. Auditorías
Con la finalidad de fortalecer los procesos de validación sobre el buen comportamiento institucional, la Unidad de Auditoría Interna consolidó la implementación de una nueva metodología de auditoría basada en consideraciones de riesgo. Esta auditoría, que contó con la asesoría de una consultora internacional de primer nivel, incluyó 41 actividades en el 2011 las que cubrieron la evaluación de 22 procesos críticos y no críticos. A nivel general se obtuvo una productividad de 113% respecto al número de actividades planificadas.
Asimismo, en el 2011, hubo un incremento en las horas de capacitación al personal de auditoría sobre temas especializados. Estas capacitaciones tuvieron el objetivo de asegurar la calidad y eficiencia de las evaluaciones de los procesos.

A continuación se muestran las actividades en los procesos centrales, operativos y administrativos de Agencias y de Sistemas:





Adicionalmente, el área de Gestión y Seguimiento realiza anualmente la revisión de una muestra de los créditos desembolsados por agencia, en los cuales se ha validado el cumplimiento normativo, considerando las políticas medioambientales y sociales, así como la evaluación registrada por los asesores de negocios.

Es por ello, que a continuación se detalla las agencias visitadas y revisadas durante el periodo 2010 y 2011.



(*) Para el cálculo de cobertura, se considera en el 2010 = 109 agencias y en el 2011= 117 agencias

En el análisis de riesgo así como en el seguimiento del cumplimiento normativo y de calidad de la evaluación de los créditos, se incluyen controles ambientales y sociales. Tanto asesores de negocios como gerentes de agencias, jefes regionales, jefes de créditos y jefes zonales de créditos, evalúan y controlan los riesgos ambientales en las líneas de negocio. Esta evaluación se hace efectiva a partir de la aplicación de la Normativa de Otorgamiento de Crédito y Manual de Políticas del Banco.
b. Prevención de Fraudes

Cuando se registran incidentes que demandan algún tipo de intervención, las partes pueden recurrir al proceso de Denuncia de Prácticas Cuestionables para facilitar la oportuna denuncia e investigación de las actividades ilícitas o fraudulentas detectadas por empleados o por cualquier otra persona. De esa manera, se ejecutan los mecanismos de seguridad establecidos para garantizar la confidencialidad del denunciante y del contenido de la denuncia.


Los asuntos más sensibles son abordados por el Banco al amparo del Código de Conducta y Ética, Políticas Internas, Reglamento Interno y Manual de Lavado de Activos. En base a ellos se toman las decisiones pertinentes.


En la actualidad, todos los manuales están disponibles en versión impresa y en la Intranet de la Institución. Los reclamos cuentan con mecanismos que hacen posible la automatización de la totalidad del proceso, lo que permite acrecentar la fluidez de la transmisión de información. No se han registrado incidentes de incumplimiento de leyes o de códigos reguladores de conducta.

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