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ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERIA DE COMPUTACIÓN Y SISTEMAS
Planeamiento Tecnológico FIA Airlines
INFORME DE FINAL DE CURSO
PARA OPTAR EL TITULO PROFESIONAL DE INGENIERO DE COMPUTACIÓN Y SISTEMAS
PRESENTADO POR:


  • BECERRA TUMAYLLA ERNESTO MARIANO

  • BORDA HUAMÁN HILDA LUZ

  • GUERRERO VÁSQUEZ MIGUEL ANGEL

  • LEÓN CEDANO DANIEL EDUARDO

  • REYES CAMPOS MARCO AURELIO

  • RUÍZ PEZO ALVARO IVÁN

  • SIHUAY ELESCANO JORGE ENRIQUE

  • VEGA CUBA GONZALO LUIS



LIMA –PERU

2011

INTRODUCCIÓN

Este trabajo de Gerencia de Sistemas de información se basa principalmente en el estudio de sus sistemas tecnológicos de la empresa FIA AIRLINES, una empresa de aviación comercial que brinda los servicios de transporte de pasajeros y carga, a nivel nacional e internacional. En una primera parte proporcionaremos un enfoque general de cómo está constituida actualmente la empresa FIA AIRLINES, mencionando brevemente aspectos importantes para el desarrollo de sus operaciones, señalando la misión, visión, los principales objetivos así como las estrategias generales de la empresa que le otorgan una sostenibilidad como empresa líder en su sector. Para finalizar esta primera parte indicaremos cuales son los principales procesos de negocio enfocándonos al servicio de transporte de pasajeros que es la actividad principal de la Empresa, a fin de brindar un servicio de calidad a través de la seguridad, eficiencia, superación, calidez a sus clientes.


En la segunda parte, basándonos en información real proporcionada por trabajadores de la empresas y de fuentes relacionadas con el entorno, se realiza un análisis interno y externo de la empresa, identificando sus Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas, así como un análisis de las variables del entorno (“PESTA” aspectos políticos, económicos, ecológico, social, etc.) y de las 5 fuerzas de PORTER, que influyen en las operaciones, basados en este análisis se tomara las medidas necesarias proponiendo estrategias que estén alineadas con la misión, visión y objetivos estratégicos de la empresa, dentro de las cuales estará nuestro planteamiento tecnológico, objetivo desarrollado en el curso.
Finalmente definiremos las soluciones tecnológicas que recomendamos implementar en FIA AIRLINES, con su la evaluación económica que confirma la viabilidad de su implementación y proporcionan uno de los principales soportes en el desarrollo de los procesos, cumpliendo con objetivos trazados a largo y corto plazo.


ÍNDICE


INTRODUCCIÓN 2

1.CAPÍTULO 1: SITUACIÓN ACTUAL 4

1.1.La empresa 4

1.1.1.Misión y visión 6

1.1.2.Objetivos de la empresa 7

1.1.3.Estrategias de la empresa 9

1.1.4.Organización: 12

1.1.5.Proceso Central deNegocio 13

1.2.SWOT – Análisis FODA 17

1.3.ANÁLISIS DE LA CADENA DE VALOR 20

1.4.ENTORNO DE NEGOCIOS EXTERNOS “PESTA” 23

1.4.1.Política 23

1.4.2.Economía 25

1.4.3.Social 26

1.4.4.Tecnológico 28

1.4.5.Ambiental 29

1.4.6.Estrategia competitiva en el sector 31

1.4.6.1.Nuevos ingresantes 32

1.4.6.2.Proveedores 32

1.4.6.3.Compradores 33

1.4.6.4.Servicios Sustitutos 33

1.4.6.5.Competidores 34

1.5.INFRAESTRUCTURA IS / IT 35

1.5.1.Plataforma tecnológica (Hardware y Software) 35

1.5.2.Portafolio de Aplicaciones 38

1.5.3.Políticas, organización, procesos y servicios del área de TI 40

1.5.4.Arquitectura Tecnológica 44

1.5.5.Arquitectura de Sistemas 48

2.CAPÍTULO 2: PROCESO ESTRATÉGICO DE SISTEMAS 49

2.1.Desarrollo de Estrategias de TI/SI 49

2.1.1.Estrategia de administración de SI / TI 49

2.1.1.1.Visión 49

Mapa Estratégico de Negocio 51

Mapa Estratégico del Área Tecnología. 53

2.1.1.2.Estrategias de administración 55

2.1.1.2.1.Sistemas de información 55

2.1.1.2.2.Tecnología 57

2.1.1.2.3.Recursos humanos 59

2.1.2.Estrategias de Sistemas de Información del negocio 61

Soluciones Técnicas Propuestas 61

Matriz Estrategias Tecnológicas 64

2.1.2.1.Oportunidades de Sistemas de Información (para obtener ventajas competitivas) 66

2.1.2.1.1.Sistemas Transaccionales 66

2.1.2.1.2.Sistemas Gerenciales 66

2.1.2.1.3.Sistemas Estratégicos 68

2.1.2.2.Portafolio de aplicaciones a implementar 71

2.1.2.3. Áreas de mejoras críticas 75

2.1.3.Estrategia de TI 77

2.1.3.1.Arquitectura Tecnológica propuesta 77

2.1.3.2.Arquitectura de Sistemas propuesta 78

3.CAPÍTULO 3: EVALUACIÓN ECONÓMICA – PREFACTIBILIDAD DE LA ESTRATEGIA ECONÓMICA. 80

3.1.Inversión Inicial 80

3.2.Proyección de Beneficios 81

3.3.Proyección de Gastos de Operación y Mantenimiento 83

Evaluación Económica del Proyecto 85

Periodo de Recuperación 86

3.3.1.VAN – Valor Actual Neto 87

CONCLUSIONES 88

RECOMENDACIONES 90

GLOSARIO 91

ANEXOS 95


  1. CAPÍTULO 1: SITUACIÓN ACTUAL

    1. La empresa


FIA AIRLINES S.A. es una empresa de transporte aéreo de carga y pasajeros fundada en 1999, iniciando sus operaciones con dos aviones cubriendo las rutas de Arequipa y Cusco. La unidad de negocio estratégico analizar en el presente trabajo es la unidad de transporte comercial de pasajeros de FIA Airlines, dado que esta es la actividad comercial principal de la empresa.
Actualmente con la última adquisición de 8 nuevos aviones este año FIA AIRLINES cuenta con una flota de más de 35 aviones cubriendo 15 destinos a nivel nacional y 21 a nivel internacional.

FIA AIRLINES es una filial de la Aerolínea USMP Airlines antes USMP PERU cambiándose de nombre en el año 2005 estratégicamente de acuerdo a sus propósitos de expansión en la región de este continente, legalmente está constituida por tres grupos:


  • Emilio Rodríguez Larraín (Perú) con el 30% de acciones

  • Inversiones Aéreas (Perú) con el 21% de acciones y

  • USMP Airlines (Chile) con el 49% de acciones restantes, de acuerdo a las leyes peruanas ninguna empresa extranjera puede operar y tener un porcentaje mayor al 49% del accionariado.

FIA AIRLINES basa sus operaciones de servicio transporte aéreo de pasajeros y de carga con la siguiente flota de aviones:


Pasajeros

  • Airbus A319-100: 25 unidades

  • Boeing 367-300: 09 unidades

Carga


  • Boeing 777-200F: 02 unidades

  • Boeing 367-300F: 09 unidades

FIA AIRLINES es una empresa líder a nivel nacional dejando atrás a sus más cercanos competidores Peruvian Airlines, Star Perú, LC Busre y TACA Perú, atendiendo el 70% de la demanda nacional y 45% de la demanda internacional, convirtiéndose en la filial más importante de USMP Airlines en la región, triplicando su tasa de crecimiento desde el año 2001, año que se atendió dos millones 100 personas. FIA AIRLINES transportó 10.5 millones de pasajeros en el 2010, 5.5 millones en vuelos nacionales y cinco millones en internacionales, casi el doble del 2005.


El esfuerzo conjunto de quienes conforman las familias FIA Airlines y de USMP Airlines, ha permitido que la compañía alcance un significativo crecimiento, contribuyendo decisivamente al desarrollo del turismo al conectar al país y sus principales ciudades con el resto del mundo.
En LAN hoy en día tiene la filosofía de que son “personas que cuidan personas”, lo que lleva a procurar que sus clientes disfruten de una experiencia de viaje encantadora y confiable, manteniendo los altos estándares de seguridad, puntualidad y modernidad, e interiorizando al cuidado de todos los clientes en cada uno de los puntos de contacto.

      1. Misión y visión



Misión

  • Crear valor para nuestros clientes, empleados, accionistas y la comunidad regional. Logrando la primera preferencia en el transporte aéreo de carga y pasajeros en todas las rutas que operemos liderando el mercado latinoamericano. Para ello nos esforzaremos en alcanzar un óptimo nivel de seguridad.

  • Crear lealtad en nuestros clientes en cada una de las relaciones y contactos, nos distinguiremos por la cordialidad en el servicio.

  • Lograr un importante crecimiento con rentabilidad mediante procesos eficientes y motivando a nuestras personas para lograr excelencia en el servicio y máximo desarrollo personal”


Visión

Ser parte de una de las 10 mejores líneas aéreas del mundo.


Valores

Calidez

En nuestra relación con clientes y colaboradores.



  • Valoramos el saludo y la sonrisa a nuestros clientes y colaboradores.

  • Fomentaremos el respeto y la apertura a la diversidad.

  • Nos haremos cargo hasta resolver los problemas de los clientes.

  • Promoveremos el reconocimiento y la cercanía de los líderes.


Seguridad

El intransable.



  • Nunca transamos cuando se trata de seguridad.

  • Es responsabilidad de todos, en cada acción y decisión.

  • Cumplimos la normativa y los más altos estándares de la industria.

  • Cuidamos a los pasajeros y a nuestra gente en aire y en tierra.


Superación

El ADN de la compañía.



  • Nos unen objetivos y metas desafiantes.

  • Somos capaces de adaptarnos con éxito a escenarios cambiantes.

  • Trabajamos con esfuerzo, persistencia y tenacidad.

  • Promoveremos el crecimiento y desarrollo de nuestra gente.


Eficiencia

La clave de la sustentabilidad.



  • Valoramos el trabajo en equipo y la confianza mutua.

  • Buscaremos simplicidad y autonomía para dar soluciones efectivas.

  • Cumplimos los estándares de nuestros procesos.

  • Cuidamos que nuestros costos reflejen valor para la compañía.



      1. Objetivos de la empresa


El objetivo principal de la aerolínea FIA AIRLINES es construir un modelo de transporte aéreo altamente competitivo y orientado al servicio y satisfacción de los clientes. Soportado por un grupo humano profesional y capacitado que compartan una misma filosofía de atención.
Objetivos Financieros

Cumplir en 5 años con los siguientes objetivos:

OF1. Generar rentabilidad incremental CAGR del 10%.

OF2. Incrementar el ratio de utilización de los activos (aviones) en 15% mediante un itinerario adecuado.

OF3. Reducir los costos unitarios en 10%.

OF4. Incrementar la venta directa en 12%.


Objetivos de Satisfacción al Cliente

Seguimiento mediante encuestas de los siguientes objetivos:

OC1. Mantener Calidad en el servicio por medio de la puntualidad y regularidad.

OC2. Asegurar satisfacción de los clientes a lo largo de la experiencia de viaje.

OC3. Generar mayor fidelización de los clientes.
Objetivos de Procesos Internos

OI1. Reducir tiempos de las operaciones.

OI2. Disminuir consumo de combustible.

OI3. Continuar con el cumplimiento de estándares internacionales de seguridad y operaciones, y eficiencia en procesos.


Cumplir la satisfacción y fidelización del cliente, mediante:

OI4. Segmentar clientes: Foco en clientes frecuentes.

OI5. Mantener altos niveles de servicio en puntos de contacto estratégicos con bajos índices de reclamos.
Objetivos de Aprendizaje y Crecimiento

Cumplir los procesos internos, mediante:

OA1. Atraer y retener personas con habilidades claves en el negocio.

OA2. Mejorar Indicador del Clima Laboral en 6% anual.

OA3. Propiciar la cultura organizacional de servicio al cliente.

OA4. Retener al Personal con vocación de servicio, flexible y orientado a lograr los objetivos de la empresa.

OA5. Realizar procesos de inducción y capacitación especializada.
Mejorar las capacidades de los sistemas de información:

OA6. Optimizar la disponibilidad de información para la toma de decisiones.



OA7. Implementar soluciones tecnológicas, que permitan lograr los objetivos del negocio.

      1. Estrategias de la empresa


Estrategias Financiera

  1. Gestionar un óptimo conjunto de canales de ventas.

  2. Maximizar el uso de recursos operacionales a través del itinerario. Incrementar la utilización de nuestra flota por medio de itinerarios modificados que incluyan más vuelos de punto a punto y vuelos nocturnos.

  3. Asegurar un eficiente manejo de los costos mediante economías de escala. Reducción de costos de ventas y distribución por medio de una mayor penetración a través de Internet, reducción de comisiones de agencias y un incremento en el uso de kioscos aeroportuarios.

  4. Implementar un sistema de información gerencial para una mejor toma de decisiones.


Estrategias de satisfacción al cliente

  1. Gestionar y dar seguimiento a la calidad de servicio.|

  2. Asegurar el aporte de rentabilidad de FIA AIRLINES Pass como mejor programa de Loyalty del país (programa de recompensas).

  3. Operar con seguridad, reforzando su sistema llamado Gestión de Seguridad y Calidad Corporativo, que está integrado en cada una de sus áreas operacionales (Operaciones de Vuelo, Mantenimiento y Terrestres), asegurando el cumplimiento de los requisitos establecidos en el estándar IOSA (IATA Operational Safety Audit).

  4. Expandir las redes de transporte de pasajeros, ampliando significativamente la capacidad de FIA AIRLINES a lo largo de los próximos años, a fin de generar un robusto crecimiento de la demanda de transporte de pasajeros en los mercados objetivo.


Estrategias de procesos internos

  1. Modernizar la flota de aviones, adquiriendo nuevos aviones destinados a fortalecer las rutas actuales y a expandir la cobertura nacional creando nuevas rutas. La nueva flota posibilitará menores costos de mantenimiento no programado, menor consumo de combustible, menores tiempos de procesamiento y eficiencias operacionales y de costos, logrados gracias a la operación de una menor diversidad de tipos de aeronaves.

  2. Desarrollar procesos para reducción de consumo fuel.

  3. Desarrollar eficiencias en operatividad en aeropuertos.

  4. Desarrollar eficiencias en procesos, y de sistemas a medida.

  5. Gestionar y dar seguimiento a calidad del servicio.

  6. Desarrollar procesos y sistemas para segmentación de clientes.

  7. Gestionar y desarrollar personal para procesos de instrucción.


Estrategias de aprendizaje y Crecimiento

  1. Elaborar cursos de capacitación periódicos, orientados a las necesidades de los puestos claves de la empresa.

  2. Desarrollar programas de evaluación al personal, incentivándolo con una escala de remuneraciones superior al promedio del mercado nacional.

  3. Llevar a cabo talleres motivacionales y de integración institucional.

  4. Desarrollar procesos y sistemas para mejorar la relación con los clientes.

  5. Gestionar la cultura de servicio.

  6. Implementar eficientes sistemas de soporte a la toma de decisiones.

  7. Implementar un sistema informático que permita validar las capacidades del personal en relación a los puestos en que se desempeñen.

Se busca con estas iniciativas estratégicas, en conjunto con la simplificación de funciones de control administrativo y soporte, que permitan ampliar las operaciones e impulsar una significativa reducción de costos. Se prevé traspasar una parte de estas eficiencias operativas a los consumidores por intermedio de reducciones de tarifas, las que se espera estimulen una demanda adicional e incrementen la rentabilidad general de FIA AIRLINES.


      1. Organización:


Este organigrama explica de forma general como está confirmado FIA Airlines. En la actualidad cuenta con 3.429 trabajadores distribuido en todo el Perú, de los cuales tenemos 2.423 trabajadores en Lima y el resto distribuidos en las provincias.



      1. Proceso Central deNegocio


El área de negocios de transporte aéreo de pasajeros se ha constituido en el principal negocio de la compañía. Las operaciones de transporte de pasajeros en el mercado nacional se desarrollan a través de la marca Perú.
Cómo actividad principal “Core de Negocio”, los principales procesos que dan soporte al servicio al cliente son los siguientes:


  1. Compra de Pasaje

El proceso de compra lo realiza el cliente en forma presencial en cualquier agencia de viajes o vía internet a través del sistema Amadeus, el sistema proporciona facilidad y confianza al cliente, participando de una manera clara y transparente del proceso. El proceso contempla la selección del itinerario, selección de vuelos disponibles, registro de datos personales, verificación y compra de boletos electrónicos (e-tickets). En grafico N° 1 se observa un diagrama de flujo del procedimiento.


  1. Check In

El proceso de registro y chequeo antes de abordar se realiza en el mismo aeropuerto de manera presencial, para agilizar y dar facilidad al usuario se tiene implementado el proceso vía web de FIA AIRLINES, el proceso le permite realizar el Check in ingresando su código de reserva, y realzando el llenado de los datos de pasaporte, selección de asientos, solicitud de atención de especial.

El proceso de operaciones de carga incluye procedimientos de declaraciones de seguridad, recepción y aceptación de distintos tipos de carga, preparación de la carga, empaquetado y manipulación segura, manual de operaciones de Carga, procedimientos de rayos X, aforos físicos, perros especializados en detección de explosivos, pesaje y cubicación, restricciones de países.



  1. Embarque

La seguridad operacional incluye los siguientes procedimientos de Control de accesos no autorizados tanto a la aeronave como a las instalaciones donde se acepta equipaje y carga, Rechazo de transporte de sustancias ilícitas, investigación de pasajeros con documentación inadecuada, uso de equipos electrónicos como cámaras de seguridad, rayos x, supervisores de seguridad, guardias.
El proceso de abordaje implica aplicar una metodología que permita el mejor orden y tiempo de abordaje, de acuerdo a tipo de avión y plataforma de embarque, puede ser de atrás hacia delante, de adelante hacia atrás, ventanillas primero, entre otras.


  1. A Bordo

Se considera los siguientes procesos:

  • Proceso de operaciones en cabina que incluye la formación de tripulantes de cabina, gestión de información de la condición operativa del avión, discrepancias o mal funcionamiento, Chequeo de pre vuelo, Abastecimiento seguro de insumos, Estado de servicios especiales, Procedimientos para actuar en emergencias o situaciones ilícitas.

  • Proceso de despegue, realizado a través de procedimientos de seguridad antes del vuelo y de operación, para lograr el menos consumo de combustible, menor ruido, y menor impacto en el usuario.

  • Proceso de manejo de residuos sólidos y líquidos

  • Proceso de atención al cliente (alimentos, entretenimiento, etc)

  • Proceso de Aterrizaje, realizado a través de procedimientos de seguridad antes del vuelo y de operación, para lograr el menos consumo de combustible, menor ruido, y menor impacto en el usuario.



  1. Desembarque/Equipaje

  • Proceso de desembarque, los procedimientos de seguridad para el anclaje del avión, colocar y acoplar la rampa de descenso, transporte de pasajeros con seguridad y llenado de formularios requeridos por la entidad competente.

  • Proceso de Entrega de Equipaje, incluye los procedimientos de carga de equipaje y descarga con seguridad en la fajas de entrega de equipaje, supervisores de seguridad, persona de apoyo.




  1. Service Recovery

Este nuevo proceso se realiza principalmente por todo el personal que tiene contacto con el usuario, desde su embarque, a bordo y desembarque, es un concepto que busca un exigente grado de satisfacción del cliente logrando una transformación a una empresa admirada y querida, se fundamente en no permitir que el usuario se retire con una mala impresión del servicio, se logra mediante la consulta de servicio, aceptación de errores y compensación al cliente (obsequios, regalos, etc.).
Adicionalmente los procesos de retroalimentación realizada por el área de Atención al cliente con encuestas de satisfacción en oficinas, en las páginas web, en el call center y servicio a bordo.
Proceso de análisis de rutas, destino y tiempos de vuelo.grafico003 - copia

Figura N° 2 – Diagrama de Flujo, proceso de negocio COMPRA DE PASAJES




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