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Áreas de mejoras críticas

Para FIA Airlines las áreas de mejoras críticas que ha podido identificar son:




  • Área de Sistemas: El sistema para el Service Desk permitirá realizar mediciones exactas de los niveles de satisfacción de los clientes, a través del monitoreo de los indicadores de gestión predefinidos en la herramienta. Así mismo, facilitará y acelerará la atención que brinda Service Desk a las diferentes incidencias ocurridas en la empresa. La segmentación del servicio de red inalámbrico, permitirá incrementar los niveles de seguridad en la red de la empresa, reduciendo la posibilidad de acceso no autorizado a información sensible.




  • Todas las Gerenciales Centrales: El Sistema de Toma de Decisiones permitirá consolidar la información de toda la empresa, darle un formato apropiado y ponerla a disposición de las gerencias centrales, a fin de apoyarlos en la toma de decisiones. Contaran con la información idónea para la monitorización de sus recursos, insumos, procesos internos, etc. para permitir la corrección de desviaciones en el logro de los objetivos.




  • Todas las Áreas de la Empores: La implementación de un Service Desk ayudará a mejorar la productividad de en la empresa, ya que permitirá que las actividades de los procesos internos fluyan sin interrupciones, etc. También permite la corrección de desviaciones en el logro de los objetivos, y a generar ahorro en los costos por tiempo improductivo debido a incidencias en los equipos informáticos de toda la empresa.


      1. Estrategia de TI

        1. Arquitectura Tecnológica propuesta




Como consecuencia de las aplicaciones adicionales propuestas, el diagrama muestra dos servidores adicionales encerrados en rojo, el servidor para Service Desk y el servidor de aplicaciones BSC, mostrando así las adiciones producidas como consecuencia de la definición del portafolio de aplicaciones a implementar. Es importante aclarar que esta representación es informativa y no necesariamente implica la instalación de dos nuevos equipos para alojar las aplicaciones. En realidad, estas aplicaciones deberían desplegarse en el servidor de aplicaciones existente.

        1. Arquitectura de Sistemas propuesta

El diagrama presentado a continuación muestra la Arquitectura de Sistemas propuesta, en la que se incluyen resaltadas en color verde, las aplicaciones precisadas en el portafolio de aplicaciones a implementar:

• Implementación del Sistema transaccional para Service Desk.

• Implementación del Cuadro de Mando Integral de los Sistemas Locales.


La primera aplicación está orientada a mejorar la atención brindada a los usuarios que reporten incidencias o problemas en sus sistemas o equipos informáticos, soportando las funciones relacionadas del Área de Soporte y Producción del Área de Informática, dependiente de la Gerencia de Administración y Finanzas.
El Cuadro de Mando Integral de los Sistemas Locales permitirá consolidar la información generada por los sistemas creados localmente en Perú, para componer los indicadores y reportes requeridos por la Gerencia como herramienta soporte en sus funciones de toma de decisiones.


  1. CAPÍTULO 3: EVALUACIÓN ECONÓMICA – PREFACTIBILIDAD DE LA ESTRATEGIA ECONÓMICA.

    1. Inversión Inicial


En esta sección detallaremos nuestra propuesta de inversión necesaria para resolver la implementación de un Service Desk. El detalle mostrado es parte de un estudio realizado para evaluar si con los recursos tecnológicos considerados es viable implementar este sistema.

El 100% de la inversión lo estamos considerando como activo fijo, importe que serán amortizados en un periodo de 5 años.
Las PC’s y las herramientas de trabajos a comprar está dimensionado para 3 agentes de mesa de ayuda.
    1. Proyección de Beneficios


Los beneficios cuantificados para la implementación del Service Desk lo estamos reflejando a través de ahorros que el proyecto brindará a la compañía. Estos ahorros los hemos clasificado en 3 categorías:


  • Ahorros por menores incidentes: Al implementar el sistema de Service Desk la expectativa esperado del proyecto es que la productividad de todo el personal de FIA Airlines se incremente, esto debido al menor tiempo que se tomarán para la solución de incidencias.

Para valorizar los ahorros lo hemos realizado en función a un sueldo promedio del personal que trabaja en FIA Airlines, S/. 4,000 mes, por tanto el costo por persona por 1 hr. de trabajo es 23 soles.





  • Mantenimiento correctivo de Equipos de TI: Con la implementación del nuevo sistema tendremos el personal adecuado para que directamente pueda proveer una atención adecuada de cada una de las incidencias. En este caso hemos valorizado cuánto costaría la atención por incidencia con personal propio.





  • Mantenimiento Preventivo de Equipos de TI: En este caso también hemos costeado con personal propio lo que se ahorraría en mantenimiento preventivo de equipos.



Resumimos los beneficios anuales por un periodo de 5 años, tiempo considerado para la evaluación del proyecto:




    1. Proyección de Gastos de Operación y Mantenimiento


Los gastos de operación y mantenimiento necesario una vez tengamos implementado el Service Desk considerados tenemos:


  • Gastos de Personal: El proyecto incluye la contratación 13 personas de manera permanente, quienes serán los encargados de brindar el servicio.





  • Mantenimiento preventivo de equipos: Costo que será necesario para dar mantenimiento a los equipos comprados para el proyecto.




  • Formación del personal de Service Desk: la formación en modelos de referencia actuales que garanticen un mejora sustantiva en la atención del cliente interno lo consideramos crítica para el proyecto por lo que estamos presupuestando al menos 1 curso de formación anual para cada uno de los 13 operadores de Service Desk durante los 5 años del proyecto.




  • Servicios Generales: Consideramos básicamente los equipos celulares que los operadores tendrán asignado para cumplir de manera eficiente su trabajo.




  • Depreciación: Consideramos una tasa de depreciación anual del 20%, con esta tasa depreciaremos en un periodo de 5 años el 100% de la inversión.

Esta depreciación tiene incidencia en el flujo de fondos solo a los efectos del cálculo del impuesto a las ganancias, es decir que se podrán deducir como costos en los términos que plantea la ley de ganancias.


Resumimos los gastos de operación y mantenimiento anuales por un periodo de 5 años, tiempo considerado para la evaluación del proyecto:


Evaluación Económica del Proyecto


Esta herramienta es de gran utilidad para la toma de decisiones, ya que con el resultado es este análisis podremos ver si económicamente el proyecto es rentable y de acuerdo al resultado se decidirá la viabilidad de implementar o no el proyecto:


Los resultados de esta evaluación con un VAN de 74,700 soles y una TIR del 21% nos permite recomendar la implementación del proyecto, ya que económicamente nos indica que será favorable.
Adicionalmente consideramos que el proyecto tiene ventajas no cualitativas “Satisfacción de Clientes internos y finales” impacto económico que no se suman a esta evaluación pero que en todo casi respaldaría con mayor énfasis el apoyo para la implementación del Service Desk.

Periodo de Recuperación


El periodo de recuperación para la implementación del Service Desk es de 3.6 años. Este método se basa en la obtención del flujo neto de efectivo acumulado año con año y se define como el número de años que deben transcurrir antes de recuperar la inversión, es decir, el tiempo necesario para que los ingresos acumulados sean iguales a la inversión acumulada; en otras palabras es el periodo de tiempo transcurrido antes de que el flujo neto de efectivo cambie de signo negativo a positivo.

En el caso de nuestro proyecto tiene una TIR del 21%, rendimiento que está muy por encima del promedio de rentabilidad de proyectos que maneja el negocio, por tanto consideramos que los 3.6 años hace atractivo la implementación del proyecto.
      1. VAN – Valor Actual Neto


El Valor Presente Neto es muy utilizado por dos razones, la primera porque es de muy fácil aplicación y la segunda porque todos los ingresos y egresos futuros se transforman a valor presente y así puede verse, fácilmente, si los ingresos son mayores que los egresos.
Cuando el VPN es menor que cero implica que hay una pérdida a la tasa de descuento indicada (10% en este proyecto) o por el contrario si el VPN es mayor que cero se presenta una ganancia, como en nuestro caso que el VPN es 74,700 soles, resultado positivo que garantiza un éxito económico en la implementación del Service Desk.





CONCLUSIONES

FIA AIRLINES empresa Líder en su campo (aerolíneas) seguirá enfrentándose al reto de crear un sistema de información que recoja lo más relevante y que también lo comunique a los empleados y socios. Con esto conseguirá un cambio de actitud que favorezca el desarrollo dentro de la Organización. Sería importante se pueda pasar del proyecto estratégico a la implementación de un sistema de control de gestión en un objetivo más operativo.


FIA AIRLINES debe mantener su liderazgo y experiencia en el transporte de pasajeros considerando como valor Agregado las alianzas que tiene con entidades internacionales ONE WORLD, America Airlines , Iberia Airlines, y aprovechando las oportunidades del mercado.
La Implementación del portafolio proporcionará información que permita alinear a la organización los logros y objetivos estratégicos y servirá como una herramienta de apoyo para la alta Gerencia de FIA AIRLINES.
La Implementación del Sistema para el soporte a la Toma de decisiones, proporcionará mayor información para definir: la mejor estructura de la organización, modelos, misión, visión, factores críticos de éxito, estrategias, objetivos, indicadores y otras variables de la empresa; ayudando a definir nuevas estrategias de largo plazo del negocio. La Implementación de este Sistema permitirá configurar los modelos de la empresa, indicadores, planes de acción y metas para cada objetivo, para su adecuado seguimiento.
La Implementación del Service Desk permitirá incrementar la productividad, gracias a que los empleados contarán con asistencia permanente para cualquier incidencia o eventualidad con la infraestructura IT. Permitirá brindar una Gestión organizada y controlada sobre los procesos del área de soporte; aumentando los niveles de servicio y soporte a los clientes internos; reduciendo en forma inmediata de costos por asistencia técnica; también nos permitirá la reducción de incidencias en línea, debido al incremento de los medios de atención para su atención (teléfono, mail y web).
Cabe destacar que uno de los principales objetivos del Service Desk es que nos permitirá asegurar la continuidad operacional de los servicios informáticos de la empresa y la aplicación de las mejores prácticas de ITIL asegurando satisfacción del cliente interno.
Complementariamente recomendamos la implementación de un Sistema de Segmentación y Fidelización de los Clientes en FIA Airlines nos permitirá fidelizar a nuestros clientes mediante una estrategia de marketing que se centre principalmente en generar beneficios en base a los clientes actuales, buscando maximizar la rentabilidad del negocio. En base a la estrategia elegida, se planea el sistema y con ello reforzar las acciones de fidelización para blindar a nuestros clientes.
La implementación del portafolio sugerido en este trabajo ayudarían a FIA Airlines a mejorar los servicios que actualmente se viene brindando a los usuarios internos, también apoyará a la gerencia con un sistema que soporte eficiente y eficazmente para la toma de decisiones y con estos proyectos aportar en la generación de valor y en el mantenimiento de la cuota de mercado dentro del país, actualmente su activo principal.

RECOMENDACIONES





  1. Se recomienda la ejecución de los proyectos Estratégicos propuestos (Service Desk y Sistema de Gestión para la toma de Decisiones).

  2. Se recomienda a la empresa que para los años siguientes continúen implementando los indicadores de gestión diseñados con la finalidad de conocer que tan eficiente es la labor y si se consigan las metas con las estrategias de TI planteadas. Además de continuar diseñando indicadores a medida que los procesos de TI lo requieran.

  3. Con el objetivo de que los directivos conozcan las actividades a realizar anualmente por parte de los diversos departamentos y se mantenga un control del avance de las diferentes actividades que se desarrollan anualmente, se recomienda la implementación de cuadro de mando de tomas de decisiones sugerido en este proyecto.

  4. Se recomienda a la empresa que para los años siguientes continúen mejorando y renovando los indicadores de gestión, siempre con el objetivo de asegurar mantener vivo indicadores a medida que los procesos de TI lo requieran.


GLOSARIO





  • IOSA: (Operacional Safety Audit), reconocida como estándar mundial para la evaluación de la administración de calidad, seguridad y control de las empresas aéreas.




  • AMADEUS: Sistema de aplicaciones para la venta de pasajes aéreos, lo usan todas las empresas de transporte aéreo.




  • CADENA DE VALOR: La cadena de valor empresarial, o cadena de valor, es un modelo teórico que permite describir el desarrollo de las actividades de una organización empresarial generando valor al cliente final.




  • E-COMERCE: Consiste en la compra y venta de productos o de servicios a través de medios electrónicos, tales como Internet y otras redes informáticas.




  • SERVIDORES: Es aquel equipo que formando parte de una red, provee servicios a otras computadoras denominadas clientes.[]




  • DNS (DOMAIN NAME SYSTEM): Es un sistema de nomenclatura jerárquica para computadoras, servicios o cualquier recurso conectado a Internet o a una red privada.




  • HELP DESK : Es un conjunto de servicios que ofrece la posibilidad de gestionar y solucionar todas las posibles incidencias de manera integral, junto con la atención de requerimientos relacionados con las TICs}




  • APLICACIONES WEB: Son aquellas aplicaciones que los usuarios pueden utilizar accediendo a un servidor web a través de Internet o de una intranet mediante un navegador.




  • ACTIVE DIRECTORY: Es la herramienta que nos brinda Microsoft para la organización y gestión de los recursos de una red de ordenadores y todo lo que ello implica: usuarios, servicios, puestos, impresoras, permisos, servidores.

  • TOPOLOGIA DE RED: Es el arreglo físico o lógico en el cual los dispositivos o nodos de una red (por ejemplo: computadoras, impresoras, servidores, hubs, switches, enrutadores, etc.) se interconectan entre sí sobre un medio de comunicación.




  • MPLS (Multi-Protocol Label Switching) : Es una red privada IP que combina la flexibilidad de las comunicaciones punto a punto o Internet y la fiabilidad, calidad y seguridad de los servicios Prívate Line, Frame Relay o ATM.




  • SWITCHES: Este dispositivo de red transmite los datos de un segmento a otro según la dirección MAC de destino de las tramas en la red. Su tarea permite conectar distintas redes y fusionarlas.




  • ERP: (Enterprise Resourse Planning), es un conjunto de sistemas de información gerencial que permite la integración de ciertas operaciones de una empresa, especialmente las que tienen que ver con la producción, la logística, el inventario, los envíos y la contabilidad.




  • SLA’S: Un acuerdo de nivel de servicio o Service Level Agreement, también conocido por las siglas ANS o SLA, es un contrato escrito entre un proveedor de servicio y su cliente con objeto de fijar el nivel acordado para la calidad de dicho servicio.




  • ON GOING : Puesta en marcha del proyecto




  • UPS (Sistema de alimentación ininterrumpida): Es un dispositivo que gracias a sus baterías, puede proporcionar energía eléctrica tras un apagón a todos los dispositivos que tenga conectados.




  • BALANCED SCORECARD: Una herramienta de gestión que traduce la estrategia de la empresa en un conjunto coherente de indicadores.




  • ITIL (Information Technology Infraestructure Library) : Conjunto de conceptos y técnicas para la gestión de tecnologías de la información TI, desarrollo y operaciones




  • RFP (Request for proposal) : La Solicitud de propuesta es un documento que una empresa emite para solicitar propuestas de posibles proveedores de productos o servicios.




  • OUTSOURCING: Es la contratación de los servicios de una empresa ajena, para la ejecución de algunos procesos que se realizaban dentro de la organización, así como adquirir productos y servicios de proveedores externos en lugar de utilizar los recursos internos.




  • ONEWORLD: Oneworld es una alianza de once aerolíneas comerciales


ANEXOS








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