Procedimiento de diagnóstico para la resolución de incidentes de primer nivel sitios México Conectado mc2



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OPERBES

16/02/2015







Procedimiento de diagnóstico para la resolución de incidentes de primer nivel sitios México Conectado MC2.




Contenido


Descripción del Servicio: 3

Diagrama del Servicio: 3

Comprobación de Cable Modem con problemas de funcionamiento: 5

Comprobación de UTM Cisco Meraki con problemas de funcionamiento: 8




Objetivo:

El objetivo del presente documento es proporcionar una serie de procedimientos básicos para poder identificar posibles fallas de solución inmediata durante la operación de sitios México Conectado Morelos, servicio entregado a la Secretaría de Comunicaciones y Transportes.


Terminología:

LED (light-emmitting diode [Diodo emisor de luz]): Componente electrónico generador de luz.

Cablemodem: Es un tipo especial de módem diseñado para modular la señal de datos sobre una infraestructura de televisión por cable.

PAI: Punto de Acceso Inalámbrico Interno.

PAE: Punto de Acceso Inalámbrico Externo.

UTM: (Unified Threat Management ) es una tecnología de equipos de seguridad para redes. Esta tecnología innovadora introduce todas las aplicaciones de seguridad necesarias dentro de un solo equipo: filtración de contenido, Antivirus, Anti-Spam y Detección de intrusión.

PoE: Alimentación a través de Ethernet (Power over Ethernet).

Descripción del Servicio:


Servicios de Internet de Banda Ancha el cual aplica reglas que permite que el usuario use el internet de manera segura ya que no le permitirá entrar a páginas que la SCT considero como prohibidas.

El Servicio cuenta con 3 Conexiones Físicas en las cuales el Usuario podrá conectar directamente su computadora y tener el Servicio de Internet.



Además cuenta con equipos que permiten que el Usuario pueda tener internet por WiFi (Inalámbrico) tanto dentro del Inmueble como alrededor de él.









Diagrama del Servicio:



INTERNET

PLACA SEÑALIZACION

ETIQUETAS

Equipo que Proporciona

la Conexión a Internet Inalámbrica

Alrededor del Edificio.

Cisco- Meraki Modelo MR62 

Equipo de Interconexión

con Puntos de Acceso Remoto

- PAI INTERNO

Equipo de Para

Acceso a Internet


Meraki MX60W
































Comprobación de Cable Modem con problemas de funcionamiento:


EL primer punto de revisión para los sitios de México conectado Morelos debe de ser el Cable Modem. A continuación se menciona una lista de posibles escenarios de falla con su respectiva posible causa y solución.

FALLA

CAUSA

DIAGNÓSTICO

No hay servicio de Internet
El Cablemodem no enciende

Cablemodem desenergizado / Cablemodem dañado


Verificar si el equipo se encuentra conectado a la corriente eléctrica, y el contacto/regulador/multicontacto debidamente energizado. Si una vez validados estos puntos el cablemodem no enciende, levantar reporte a OPERBES.


No hay servicio de Internet
Cablemodem encendido, LED “Online” apagado


Cable Coaxial desconectado o conectado incorrectamente


Comprobar que el conector de cable coaxial (RF) se encuentre correctamente apretado.

Equipo Offline


Desconectar el equipo de la corriente eléctrica por 30 segundos y volver a conectarlo, si el LED Online enciende confirmar navegación. Si el LED DE “Online” permanece apagado, levantar reporte a OPERBES.


FALLA

CAUSA

DIAGNÓSTICO

No hay servicio de Internet
Cablemodem encendido, LED “Online” encendido

Fallas en equipo/red del cliente.




  • Confirmar que el CPE del cliente tenga configurada la IP fija Homologada previamente proporcionada por OPERBES

  • Revisión de conexiones físicas del CM al CPE confirmando link.

  • Realizar la conexión de otro CPE y validar navegación a internet.

  • Verificar servicio de forma alámbrica con cable Ethernet de CM a PC/LAPTOP.

  • Verificar pc/laptop no tenga una IP fija ni servidor proxy habilitado.

  • Verificar la configuración del equipo según las especificaciones documentadas en el manual proporcionado.

  • Desconectar de la corriente eléctrica el modem por un periodo de 20 segundos.

  • Verificar que el cliente no tenga una IP fija en su configuración entrar en inicio de Windows, Click en “Mis sitios de red”; Click sobre la red inalámbrica Click en protocolo internet (TCP/IP) verificar si no tiene una IP Fija.

  • Probar con otro equipo de cómputo.




No hay servicio de Internet
Cablemodem encendido, LED “Online” encendido

Pérdida de configuración modo bridge del cablemodem.


Verificar el estatus de los leds del cablemodem. En este tipo de configuraciones, se espera que el led de Wireless se encuentre apagado. Confirmar que el CM no propague ningún SSID ya que esto indicara que hay conexión WiFi y en tal caso se presume que el CM haya perdido la configuración modo bridge.
Si el estatus de los leds es el esperado, canalizar el ticket a OPERBES para una revisión vía remota y que se valide si el equipo mantiene la configuración y el direccionamiento. Si OPERBES comprueba que el equipo mantiene la configuración modo bridge y el direccionamiento, y se ve online, el ticket se regresará al CAS para que el Usuario lo canalice a su Administrador de Red.


FALLA

CAUSA

DIAGNÓSTICO

Servicio de Internet con navegación Intermitente

Cable Coaxial desconectado o conectado incorrectamente


Comprobar que el cable coaxial (RF) se encuentre correctamente apretado.



Servicio de Internet con navegación Intermitente


Cablemodem con variación de voltaje


Verificar que no haya variación de voltaje en el suministro de energía eléctrica del sitio.


Sin señal inalámbrica.


En sitios configurados a modo bridge no se brinda señal inalámbrica.



Asesoría al usuario


Lentitud al Navegar

Equipo/Red del usuario

  • Realizar medición en speedtest.net

  • Verificar demanda de ancho de banda (confirmar cuántos usuarios/sesiones están activas simultáneamente)

  • Confirmar que no sea lentitud en los procesos internos del equipo.

  • Confirmar que no estén realizándose actualizaciones en el equipo (Antivirus)

  • Levantar reporte a OPERBES, incluyendo impresión de pantalla con el resultado de la medición, a fin de determinar si existe o no un problema de lentitud.


Notas adicionales




  1. Realizar reinicio de la unidad a valores de fábrica (oprimir el botón ubicado en la parte trasera denominado “reset”) causa la pérdida de configuración modo bridge. Estos casos no serán considerados como falla sino como requerimiento de reconfiguración.




  1. En caso de que la falla requiera de procedimientos de solución de segundo nivel, como parte de los datos se requerirán el nombre y teléfono del contacto técnico en sitio, con las facultades para intervenir y/o reconfigurar el equipamiento del cliente.




El Cable Modem es el equipo encargado de proporcionar el acceso a Internet y estará configurado en modo bridge de tal manera que permita la conexión de los equipos PAI por medio de un equipo que proporcionará las reglas de Navegación.

La marca y modelos del fabricante de los Cable Modem puede variar dependiendo la disponibilidad de la plaza , las marcas que generalmente se utilizan son:



  • ARRIS

  • Motorola

  • CISCO

  • UBEE

  • HITRON

Nota: Los led´s no cambian en la descripción de los Cable Modem.

Comprobación de UTM Cisco Meraki con problemas de funcionamiento:


La presente guía tiene como intención, presentar a una guía básica de referencia para la resolución de problemas en los despliegues de la solución de México Conectado que incluye los siguientes equipos:
• 1 UTM de seguridad MX60W (PAI-Interno)

• 1 AP para exteriores MR62 (PAI-Externo)


Con las actividades recomendadas, se permitirá establecer procedimientos base para la identificación de problemáticas básicas y definición de pasos a seguir para el restablecimiento de los servicios.

Documento preparado para Bestel


PAI-Interno
El equipo catalogado como PAI-Interno, está representado por equipo MX60W, que se muestra en la figura 1:

Figura 1.- Vista general del MX60W (PAI-Interno)

Como se observa en la figura, los componentes incluidos en este equipo son:

1 eliminador de voltaje

3 antenas

Indicadores visuales frontales (LEDs)

Los indicadores visuales frontales que nos presenta el PAI-Interno (MX60W), representan la interfaz inicial hacia el equipo en cuestión. Tienen como finalidad indicarnos el estado de los servicios a los cuales se conecta el equipo, que nos permitirá definir el estado operativo en el que se encuentra el dispositivo.

Los indicadores se describen a continuación:




Figura 2.- Vista frontal del PAI-Interno
1 LED de energía

2 LED de estado de conexión a Internet

3 LEDs de estado de puertos LAN del equipo


Estado de los LEDs y su significado
LED de Energía
Además de indicarnos el estado de la conexión eléctrica del equipo, el LED nos indica también:
a) LED de encendido en ámbar: Representa el estado inicial del equipo al momento de conectarlo a la energía eléctrica. Indica también que el equipo ha inicializado su rutina de arranque. En caso de que después de minuto y medio el LED permanece en ese estado, indica que el equipo no ha conseguido alcanzar la nube sobre el enlace a Internet que se entregó en sitio.

b) El LED de encendido está en color verde: El equipo ha terminado su rutina de arranque y ha logrado conectarse a Internet y registrarse en la nube. Este estado se combina con el estado en verde del LED de estado a conexión a Internet.

c) LED de encendido en verde y parpadeando: El equipo está conectado a la nube y está descargando una nueva versión de firmware.


Figura 3.- LED de encendido en ámbar Figura 4.- LED de conexión a red en verde


d) LED de conexión a red en ámbar: El equipo está conectado a un equipo de red local (módem

ADSL o cable módem), pero no tiene salida a Internet


e) LED de estado de puerto LAN en verde: El equipo está conectado a un equipo de cómputo local y está transfiriendo tráfico.
Figura 5.- LED de puerto LAN en verde

PAI-Externo


El equipo catalogado como PAI-Externo, está representado por equipo MR62, que se muestra en la figura 3:



Figura 3.- Vista general del MR62 (PAI-Externo)


Como se observa en la figura, los componentes incluidos en este equipo son:

1 eliminador de voltaje (Power Injector – PoE)

2 antenas exteriores
Indicadores visuales frontales (LEDs)
Al igual que el PAI-Interno, el PAI-Externo cuenta con una interfaz visual representada por seis leds que se describen a continuación:

Figura 4.- Vista frontal del PAI-Externo
1 LED de energía

2 LED de estado de conexión de red

3 LEDs de intensidad de señal de RF
Los estados de los LEDs los podemos interpretar como sigue:


  1. Intensidad de Señal:


Una luz: Nivel de señal aceptable

Todas encendidas: Nivel de señal más fuerte

Secuencia de luces: Buscando por Señal

Cuatro luces parpadeando simultáneamente: Condición de error que puede indicar una falla de conexión al Gateway o problemas de ruteo a Internet


LED de encendido: El PAI-Externo está apagado

LED en ámbar: El equipo está iniciando su rutina de arranque o buscando salida a Internet

LED en verde: Equipo totalmente operacional y con salida a Internet

LED en ámbar parpadeando: El equipo está descargando una nueva versión de firmware

LED en verde parpadeando: Falla por Gateway sin salida a Internet o problemas de ruteo


Ethernet

LED apagado: No existe conexión activa hacia la LAN

LED en verde: Conexión de red y salida a Internet activas

LED en verde parpadeando: Falla por Gateway sin salida a Internet o problemas de ruteo


De igual manera, el inyector de energía del PAI-Externo nos presenta los siguientes LEDs indicadores:

1 LED de encendido

2 LED de indicación de falla

3 LED de conexión y alimentación hacia el equipo externo




Figura 5.- LEDs indicadores en el PoE injector


Problemas más frecuentes y sus causas
Los servicios de red MXConectado-E y MXConectado-I no están disponibles

En el caso de que no sea posible asociarse al servicio MXConectado-I o bien nuestros dispositivos no detecten el servicio de MXConectado-E, se recomienda verificar lo siguiente:


1) Verificar el estado de los LEDs de energía en el PAI-Interno y el PAI-Externo
a. Si todos los LEDs se encuentran apagados, se requiere verificar el estado de:
i. PoE injector:

1. Si el LED marcado como “Connect” está apagado, es necesario verificar el estado del cable que llega al PAI-Externo

2. Si el LED marcado como “Fault” está en ámbar y parpadea, notificar a su

Contacto de soporte por posible daño en el inyector o en PAI-Externo

3. Si todos los LED están apagados, indica daño en el PoE Injector y se requiere notificar a su contacto de soporte

4. Si el LED de conexión de red está apagado y los LEDs de intensidad de señal parpadean en secuencia, se trata de un problema de la conexión a

Internet o el cable de red hacia el PoE Injector
ii. LEDs en PAI-Interno:

1. Todos los LEDs están apagados, fallo en el adaptador de corriente, regulador de voltaje o en servicios eléctricos del sitio. Reportar a su contacto de soporte

2. LED de encendido en ámbar, implica un fallo en la conexión a Internet.

Verificar conexión entre el PAI-Interno y el módem de Internet. Si el LED de Internet del módem está apagado, reportar a su contacto de soporte sobre falla en la salida a Internet



2) Verificar la configuración de red inalámbrica para el servicio MXConectado-I en su equipo de cómputo:

a. Para sistemas Windows ir a “Servicios de Red y Recursos Compartidos” dando click con el botón derecho del mouse sobre el indicador de redes inalámbricas



b. Seleccionar “Administrar redes inalámbricas” y dar click en “Agregar” y posteriormente en “Crear un perfil de red manualmente”



c. Configurar los parámetros que se muestran en la imagen, incluyendo la clave de acceso que indique la SCT:


d. Dar click en “conectar automáticamente” y en “siguiente”



Estoy asociado a los servicios de MXConectado-I ó MXConectado-E Pero no puedo navegar
Para el evento en el que nuestro dispositivo de red se asoció exitosamente a cualquiera de los dos

Servicios, pero no contamos con navegación a Internet, se recomienda verificar lo siguiente:

1) En su explorador a Internet, escribir la dirección: my.meraki.com y verificar el estado que nos

Muestra la página:



2) Si alguno de los indicadores se encuentra en rojo como en la figura anterior revisar lo siguiente:

a. Verificar que el cable de red se encuentre conectado apropiadamente entre el PAI-Interno y el módem de Internet

b. Verificar la conexión entre el PAI-Interno y el Power Injector

c. Verificar la conexión entre el Power injector y del PAI-Externo

3) Si la condición persiste, contactar al contacto de soporte identificando el problema como el servicio de Internet.



Estoy asociado a los servicios MXConectado-I ó MXConectado-E pero la conexión es intermitente o la navegación es lenta.
La causa de este problema puede ser una condición de congestión en el medio inalámbrico o en el servicio de Internet. Para verificar lo anterior, se recomiendan las siguientes revisiones:
1) Verificar la velocidad disponible hacia Internet desde su dispositivo:

a. En su navegador entrar a www.speedtest.net

b. Iniciar la prueba y reportar la velocidad alcanzada

2) Si la velocidad reportada es menor a la velocidad entregada en su localidad, en su navegador entrar a la dirección: my.meraki.com

a. En la página local, seleccionar la opción “Speedtest” y correr la prueba:


b. Si la velocidad reportada es igual a la velocidad obtenida en la prueba anterior, la causa posible es interferencia en el canal inalámbrico. Si la velocidad es mayor a la reportada por la prueba del punto 1, reportar a su contacto de soporte problemas en el servicio local de internet



c. Para verificar los niveles de interferencia, en la pestaña de “Overview”, reportar a su contacto de soporte los niveles de utilización mostrados en la pantalla:





Nota: Niveles de utilización mayores al 80% son un indicador de congestión en el medio inalámbrico y podrá requerirse de cambiar el PAI a un canal menos congestionado manualmente, esperar 24 horas para el cambio automático o bien dar click en la opción de “update utochannels” en Dashboard.


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