Procesos de monitoreo, control y evaluación procedimiento atencion al ciudadano



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PROCESOS DE MONITOREO, CONTROL Y EVALUACIÓN
PROCEDIMIENTO ATENCION AL CIUDADANO

Código: PD-AC-01

Versión: 2.0

Página de



Fecha: Julio de 2015


CARACTERIZACION DEL PROCESO: Monitoreo, Control y Evaluación

PROCESO: Atención al Ciudadano

PROCEDIMIENTO: Atención al Ciudadano

CÓDIGO: AC-01

PRODUCTOS: Atención integral a los ciudadanos usuarios de los servicios del ICC

1. INFORMACIÓN GENERAL PROCEDIMIENTO

OBJETIVO: Recibir, tramitar y remitir por competencias las peticiones, quejas, reclamos, solicitudes, sugerencias y demás actividades relacionadas con la atención al ciudadano, dando satisfacción a las expectativas de quienes acuden a nuestras sedes presencialmente o se comuniquen a los diferentes canales de atención electrónicos, virtuales con el fin de obtener una respuesta en relación con algún asunto de competencia del Instituto Caro y Cuervo.

ALCANCE: Inicia con la recepción de la queja, petición o reclamo por cualquiera de los canales determinados por la entidad, hasta la entrega de la respuesta al ciudadano y su registro en el Sistema de gestión documental.

DEFINICIONES:

Aplicativo web: Es un sistema de información a través del cual los ciudadanos podrá presentar las solicitudes.

Atención al ciudadano: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una entidad y que tiene la oportunidad d/8e estar en contacto con los ciudadanos y generar en ellos algún nivel de satisfacción.

Canales de Atención: Servicio al cliente es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en ellos algún nivel de satisfacción. 

Consulta: Es la formulación por parte del ciudadano de una incertidumbre, desconocimiento o duda respecto a alguna actividad o practica de la entidad, es decir, es una solicitud de información sobre un servicio o procedimiento que la entidad brinda a los ciudadanos.

Comunicación: Transmisión y recepción, dinámicas de mensajes, contenidos de ideas. Medio principal para llevar a cabo la interacción entre dos individuos, ya sea través del lenguaje o por otros medios. Es un comportamiento mediante el cual el emisor busca despertar una reacción a través de un mensaje dirigido a un receptor.

Denuncia: Es el mecanismo mediante el cual cualquier ciudadano da aviso o notifica, en forma verbal o escrita, hechos o conductas con las que se puede estar configurando un posible manejo irregular o un eventual detrimento de los bienes o fondos del estado.

Derecho de petición: Es un recurso que toda persona tiene para presentar solicitudes ante las autoridades o ante ciertos particulares y obtener de ellos una pronta solución sobre lo solicitado. Está consagrado en la Constitución Política de Colombia como fundamental, es decir, que hace parte de los derechos de la persona humana y que su protección judicial inmediata puede lograrse mediante el ejercicio de la tutela.

Petición: Es una solicitud verbal o escrita que se presenta en forma respetuosa ante un servidor público o particulares con el fin de requerir su intervención en un asunto concreto.

Queja: Es una manifestación de inconformidad que un ciudadano hace ante una entidad, en razón de una irregularidad administrativa, una conducta incorrecta o un hecho arbitrario que aquel atribuye a algún funcionario de la entidad, con el propósito de que se corrijan o adopten las medidas pertinentes.

Reclamo: Es una manifestación de inconformidad por una actuación de la entidad que perjudica al reclamante, ya sea porque la considere injusta o porque estime que no está ajustada al Derecho, con el objeto de que se tomen los correctivos del caso y conlleva un costo para la entidad.

Requerimiento: Condición o capacidad que un ciudadano necesita para poder resolver un problema o lograr un objetivo.

Sugerencia: Propuesta que formula un ciudadano o institución para el mejoramiento de los servicios de la entidad.

Trámite: Conjunto o serie de pasos o acciones reguladas por el Estado, que deben efectuar los ciudadanos para adquirir un derecho o cumplir con una obligación prevista o autorizada por la ley. El trámite se inicia cuando ese particular activa el aparato público a través de una petición o solicitud expresa y termina (como trámite) cuando la administración pública se pronuncia sobre éste, aceptando o denegando la solicitud.

Ciudadano: Persona o entidad a quien va dirigido el servicio. Interno: Funcionarios y/o contratistas del Instituto. Externo: Comunidad en general.

DOCUMENTOS DE REFERENCIA:

  • Plan de Participación Ciudadana 2014 del Instituto Caro y Cuervo.

CONDICIONES GENERALES:

El procedimiento tiene aplicabilidad para todas las dependencias de la entidad


Por medio de la atención personal, telefónica, vía web, correo electrónico, fax y correspondencia se reciben todas las consultas, denuncias, quejas, reclamos, peticiones, solicitudes, sugerencias, informaciones, mensajes y comunicaciones de protocolo de los ciudadanos, donde inician el trámite correspondiente según sea el caso.

MARCO LEGAL:

  • Constitución Política de Colombia; Artículo 2 (servicio a la comunidad), 23 (derecho petición), 209 (función administrativa al servicio del interés general).

  • Plan Nacional de Desarrollo 2014 – 2018

  • Ley 1755 de 2015 Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo

  • Código contencioso administrativo, Titulo II, Capitulo I, Capitulo II y Capitulo II, Artículos del 13 al 33 Derechos de petición de interés general y particular. (con vigencia hasta el 31 de diciembre del 2014).

  • Ley 962 de 2005. Por la cual se dictan disposiciones sobre racionalización de trámites y procedimientos administrativos de los organismos y entidades del Estado y de los particulares que ejercen funciones públicas o prestan servicios públicos. (modificado por el decreto 019 del 2012 Por el cual se dictan normas para suprimir o reformar regulaciones, procedimientos y trámites innecesarios existentes en la Administración Pública').

  • NTCGP 1000:2009 – Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública, numeral 3.51 Satisfacción del ciudadano y el literal c. del numeral 7.2.3. Comunicación con el ciudadano

  • Documento CONPES 3649 de 2010; Establece la Política Nacional de Servicio al Ciudadano. Objetivo Central: Contribuir a la generación de confianza y al mejoramiento de los niveles de satisfacción de la ciudadanía respecto de los servidores prestados por la Administración Pública en su orden nacional.

  • Documento CONPES 3650 de 2010; La Estrategia Gobierno en Línea tiene por objeto contribuir mediante el aprovechamiento de las Tecnologías de la Información y de las Comunicaciones (TIC), a la construcción de un Estado más eficiente, más transparente, más participativo y que preste mejores servicios a los ciudadanos y a las empresas, lo cual redunda en un sector productivo más competitivo, una administración pública moderna y una comunidad más informada y con mejores instrumentos para la participación.

  • Ley 1341 de 2009; Busca darle a Colombia un marco normativo para el desarrollo del sector de las Tecnologías de la Información y de las Comunicaciones (TIC). Promueve el acceso y uso de las TIC a través de la masificación, garantiza la libre competencia, el uso eficiente de la infraestructura y el espectro. Fortalece la protección de los derechos de los usuarios y el servicio al ciudadano.

  • Decreto 2623 de 2009; El Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano (SNSC) es un conjunto de políticas, orientaciones, normas, actividades, recursos, programas, organismos, herramientas y entidades públicas, encaminadas a la generación de estrategias tendientes a incrementar la confianza en el Estado y a mejorar la relación cotidiana entre el ciudadano y la Administración Pública. Una entidad pública puede medir su éxito si los usuarios de sus servicios quedan satisfechos. La funcionalidad de la Web, la disposición física de los puntos de atención al público e incluso la manera de responder una llamada, demuestran la eficiencia y eficacia del Estado con las personas.




2. INFORMACIÓN ESPECÍFICA DEL PROCEDIMIENTO



ACTIVIDAD

DESCRIPCIÓN

RESPONSABLE

REGISTROS

SIA

DEPENDENCIA

CARGO

1

RECEPCIÓN DEL SERVICIO

El servicio de atención personal, virtual o telefónica será atendido en el módulo de atención al ciudadano.

Los canales de atención que están dispuestos a la ciudadanía son:

Canal presencial en la sede centro, calle 10 N° 4 – 69 de 8:00 a.m. a 5:00 p.m. El servicio de correo postal, 1287, apartado aéreo 51502, correo contactenos@caroycuervo.gov.co, aplicativo web además de esto atención al ciudadano a través del módulo de la página web www.caroycuervo.gov.co de PQRSF, Redes Sociales: Twitter:@caroycuervo, facebook: Instituto Caro y Cuervo Colombia, Youtube: CaroyCuervoTV, Instagram y audiovisual


Atención al

Ciudadano



Auxiliar Administrativo a cargo Atención al ciudadano

Registro en el formato ICC-AC-05 de ciudadanos atendidos

N.A

2

ANÁLISIS Y REGISTRO DEL SERVICIO

Se analiza el asunto y se determina su trámite. Su respuestas son en 8 minutos máximo. Estas solicitudes serán registradas en el cuadro de registro de ciudadanos atendidos.

.

Personal o telefónico: Atención verbal inmediata pasando por los niveles de trámite de acuerdo al caso. Estas solicitudes serán registradas en el Registro en el formato ICC-AC-05 de ciudadanos atendidos.


Web, correo electrónico, redes sociales: Atención, registro, trámite y control mediante de registro de ciudadanos atendidos

  • Pasar a la actividad 7

Atención al

ciudadano



Auxiliar Administrativo a cargo atención al ciudadano

Registro en el Registro en el formato ICC-AC-05 de ciudadanos atendidos




3

ATENCIÓN DE LA SOLICITUD

Atención personal y telefónica: Se atiende según sea el caso por el nivel 1 o 2.

Nivel 1: Atendido por el personal de atención al ciudadano informando características básicas de la entidad, sus funcionarios y aquella información que esté al alcance de su competencia. En caso que la solicitud por sus características deba ser atendida por un funcionario de alguna de las dependencias, se direcciona al nivel 2.

Nivel 2: En caso que la petición exija un mayor nivel de detalle, el nivel 1 recurrirá al personal competente en el tema.

Atención al

ciudadano y

líderes de los procesos


Auxiliar Administrativo a cargo de atención al ciudadano

Registro en el formato ICC-AC-05 de ciudadanos atendidos




4

TRÁMITE DEL SERVICIO NIVEL 2

El Servidor Público del nivel 2 encargado de recibir la solicitud le dará el tratamiento pertinente de forma inmediata o sugiriendo las alternativas de solución necesarias.

Los responsables de las respuestas, todas las dependencias.

Auxiliar Administrativo a cargo de atención al ciudadano

Registro en el formato ICC-AC-05 de ciudadanos atendidos




5

SEGUIMIENTO Y CONTROL

Con el fin de evitar vencimiento de los plazos establecidos por la ley, de las solicitudes, se lleva un cuadro de registro y control, además se hace una llamada telefónica o correo para saber en qué estado está el trámite y se recuerda la fecha de vencimiento.

Atención al

ciudadano



Auxiliar Administrativo a cargo de atención al ciudadano

Registro en el formato ICC-AC-05 de ciudadanos atendidos




6

CIERRE DE LA SOLICITUD

Cubriendo a satisfacción la necesidad expuesta se procede a realizar la finalización de la llamada, visita personal, o solicitud por otros canales de comunicación realizada por el ciudadano.

Se deja registro en el formato ICC-AC-05 de ciudadanos atendidos.



Atención al ciudadano

Auxiliar Administrativo a cargo de atención al ciudadano

Registro en el sistema de gestión documental para lograr la trazabilidad y posteriores reportes de solicitudes atendidas a satisfacción
Relación de servicios atendidos.




7

REDES SOCIALES: FACEBOOK-VIDEO CHAT

  • Observar a la cuenta de la Red Social.

  • Ingresar al chat de la página Web del Instituto caro y Cuervo

Atención al

Ciudadano-Comunity Managuer



Auxiliar Administrativo a cargo Atención al ciudadano







8

REVISAR LOS MENSAJES

Se revisan los mensajes correspondientes a PQRDS, que ingresan por facebook o chat

Atención al

ciudadano



Auxiliar Administrativo a cargo Atención al ciudadano







9

CIERRE

Generar y enviar la orientación al ciudadano y/o entidad

Atención al

ciudadano



Auxiliar Administrativo a cargo Atención al ciudadano







Recomendaciones para Mejorar el Procedimiento:

A continuación se presentan las recomendaciones que se deben tener en cuenta para mejorar la atención por todos los canales de atención en conformidad con la optimización de la atención:




  1. Mejoras sitio Web: Se deben efectuar las mejoras señaladas al Home del Instituto: Profundizar la información brindada en el link de PQR.

Sugerencia: (PQRSF) por Peticiones, Quejas, Reclamos, Solicitudes y Felicitaciones

Apreciado Usuario:
Para nosotros es muy importante contar con usted. En procura de mejorar nuestros servicios y trámites que ofrecemos a nuestros grupos de interés, hemos rediseñado nuestra página Web, a través de la cual usted podrá registrar sus solicitudes, quejas, reclamos sugerencias y felicitaciones sobre temas de nuestra competencia y de igual forma,  consultar información relacionada con nuestra misión y servicios institucionales.

Con el fin de brindarle una mejor atención, ponemos a su disposición de los siguientes Canales de Comunicación:



Página Web: www.caroycuervo.gov.co

1287, apartado aéreo 51502, correo contactenos@caroycuervo.gov.co, canal presencial,: atención al ciudadano a través del módulo de la página web www.caroycuervo.gov.co de PQRSF, Redes Sociales: Twitter:@caroycuervo, facebook: Instituto Caro y Cuervo Colombia, Youtube: CaroyCuervoTV, Instagram y Canal Audiovisual.



Atención telefónica: PBX 342 2121 Ext. 254 de atención al ciudadano
Atención personalizada: Punto de Atención al Ciudadano ubicado en nuestras instalaciones de la Calle 10 n.º 4-69, Bogotá, Colombia. Horario de atención al ciudadano: Lunes a Viernes de 8:00 a.m. a 5:00 p.m.

Asimismo, y en aras de garantizar brindarle un mejor servicio y teniendo en cuenta el derecho al que todas las personas tienen de presentar peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, etc, de manera respetuosa a las autoridades por motivos de interés general o particular y a obtener pronta respuesta, consideramos pertinente definir algunos conceptos de interés, que los ayudaran a orientarlas de acuerdo a lo que requiere presentar ante nuestra entidad:


Todas las personas tienen derecho a presentar peticiones respetuosas a las autoridades por motivos de interés general o particular y a obtener pronta resolución.

Queja: Cualquier expresión verbal, escrita o en medio electrónica de insatisfacción con la conducta o la acción de los servidores públicos o de los particulares que llevan a cabo una función estatal y que requiere una respuesta. (Las quejas deben ser resueltas, atendidas o contestadas dentro de los quince (15) días siguientes a la fecha de su presentación.

Reclamo: Cualquier expresión verbal, escrita o en medio electrónico, de insatisfacción referida a la prestación de un servicio o la deficiente atención de una autoridad pública, es decir, es una declaración formal por el incumplimiento de un derecho que ha sido perjudicado o amenazado, ocasionado por la deficiente prestación o suspensión injustificada del servicio. (Los reclamos deben ser resueltos, atendidos o contestados dentro de los quince (15) días siguientes a la fecha de su presentación).

Sugerencia: Cualquier expresión verbal, escrita o en medio electrónico de recomendación entregada por el ciudadano, que tiene por objeto mejorar el servicio que se presta en cada una de las dependencias del Instituto Caro y Cuervo, racionalizar el empleo de los recursos o hacer más participativa la gestión pública. (En un término de diez (10) días se informará sobre la viabilidad de su aplicación).
En cumplimiento de lo establecido en el artículo 76 de la Ley 1755 de 2015, el Instituto Caro y Cuervo cuenta con un grupo de Atención al Ciudadano(a) encargado de recibir, tramitar y resolver las quejas, sugerencias y reclamos que los ciudadanos(as) formulen, y que se relacionen con el cumplimiento de nuestra misión.
De igual forma se cuenta en la página web con un link de quejas, sugerencias y reclamos de fácil acceso para que los ciudadanos(as) realicen sus comentarios y presenten quejas y denuncias de los presuntos actos de corrupción realizados por funcionarios de la entidad, y de los cuales tengan conocimiento, así como sugerencias que permitan realizar modificaciones a la manera como se presta el servicio público. Teniendo en cuenta lo anteriormente expresado, la atención en el Instituto Caro y Cuervo comienza desde el momento mismo en que se ingresa a la sede, razón por la cual es necesario que los actores involucrados, conozcan la importancia de la primera impresión que cada uno de ellos deja en la o las personas que buscan información.
La primera persona que recibe a los ciudadanos(as) a su entrada y quien los despide, debe hacer sentir al ciudadano(a) bien atendido mientras nos visita; para lograr este propósito nuestras servidoras, servidores públicos y contratistas seguirán las siguientes rutinas:
Restablecer los vínculos con la ciudadanía en redes sociales en las que el Instituto tiene presencia tales como facebook, Twitter, youtube, hangout, video chat, directamente en el home sin atajos ni re direccionamientos.


  1. Unificación de buzones para la recepción de correos electrónicos:

Establecer la unificación del registro de los correos recibidos en la bandeja de entrada de los correos quejasyreclamos@caroycuervo.gov.co. Por el link de contacto ubicado en el sitio web del instituto.

Establecer un cronograma atención virtual a dudas e inquietudes, sobre la gestión del Instituto Caro y Cuervo por medio del Chat habilitado en el home.




  1. Unificación de criterios para la recepción de llamadas: Aplicación del manual de atención al usuario en las modalidades presencial, telefónica, virtual: para la aplicación de guiones de respuesta estructurados, tanto en la recepción como en las diferentes dependencias del Instituto.




  1. Unificación y aplicación de la Encuesta de Evaluación del Servicio: Se plantea el modelo unificado para la Encuesta de Evaluación del Servicio.




3.CONTROL DE CAMBIOS




Realizó

Aprobó

Fecha

Nombre

Cristian Armando Velandia, Marisol Montoya Sánchez

Paola Gaitán Martínez

10 de Febrero de 2014

Cargo

Profesional contratista oficina de Planeación y Sistemas, Auxiliar administrativo de atención al ciudadano.

Coordinadora de Control Interno (E)

Nombre

Marisol Montoya Sánchez, Camilo Andrés Rodriguez Diaz.

Paola Gaitán Martínez

31 de julio de 2015

Cargo

Auxiliar administrativo de atención al ciudadano, Profesional contratista oficina de Planeación y Sistemas

Coordinadora de Control Interno (E)

Versión

Descripción del Cambio

Fecha

1.0

Se crea el procedimiento

10 de Febrero de 2014

2.0

Se actualiza el procedimiento

31 de julio de 2015





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