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UNIVERSIDAD DE CHILE

INSTITUTO DE ESTUDIOS INTERNACIONALES

El Impacto de las Certificaciones de Calidad en las Exportaciones de Servicios TI de Chile

Estudio de Caso para optar al Título de Magíster en Estrategia Internacional y Política Comercial

Alumno: Marcela Gómez M.

Profesor Guía: Nanno Mulder

Profesor Informante: Gordana Stojkovic
Santiago de Chile

Julio de 2013

A mi marido, por su compañía, apoyo y paciencia incondicional

A mis mellizas que son mi alegría diaria

A Nanno y Gordana, por sus sabios consejos

RESUMEN
Esta investigación tiene por objetivo analizar el impacto de las certificaciones de calidad en el desarrollo exportador de las empresas de tecnologías de la información (TI) en la industria chilena.

Para este objetivo se realiza una descripción general de la dinámica del comercio de servicios en la industria TI a nivel global y en América Latina. Se define el ámbito de los servicios TI, las actividades involucradas, y como se enmarcan dentro del comercio en el Acuerdo General sobre el Comercio de Servicios (AGCS) de la Organización Mundial del Comercio (OMC).

La investigación analiza si las certificaciones de calidad presentan un impacto para el segmento exportador. Se identifican los modelos de certificación más adecuados para los tipos de procesos del sector de servicios TI. Paralelamente, se lleva a cabo una revisión sobre la base de fuentes primarias con un análisis de tipo cualitativo. Se realizó la elaboración propia de un cuestionario, que fue distribuido en la Asociación de Empresas de Tecnologías de la Información (ACTI), principal referente del sector privado en el ámbito TI en Chile, que reúne a las empresas de los rubros de hardware, software, capacitación e integración de sistemas e Internet.

La información obtenida de los cuestionarios fue sintetizada y analizada, determinándose cuál es el estado actual en materia de certificaciones de las empresas proveedoras de servicios TI. Además se define cuál es el impacto atribuible a la obtención de una certificación en el impulso de las exportaciones, y cuáles son los principales obstáculos para acceder a una certificación.

Finalmente se determinó que existe un impacto positivo de las certificaciones de calidad en la exportación de servicios TI en Chile.

Palabras Claves: Tecnologías de la Información – TI – Exportación de Servicios –Certificaciones de Calidad – Estandarización Internacional.

ABSTRACT

This research aims to analyze the impact of quality certification on export development of business information technology (IT) in the Chilean industry.


For this objective, a general description of the dynamics on trade in services in the IT industry is performed, globally and in Latin America. It defines the scope of IT services, the activities involved, and such are part of the business, in the General Agreement on Trade in Services (GATS) of the World Trade Organization (WTO).


The research examines whether quality certifications have an impact on the export segment. The most appropriate certification models are identified, for the types of processes on IT services industry. In parallel, a review carried out based on primary sources with qualitative analysis. A survey was conducted at the Association of Technology Companies (ACTI), the leading association of the private sector IT companies in Chile, whose members are representatives of companies in the areas of hardware, software, IT training, consulting, systems integration and internet.


The information obtained from the research, was synthesized and analyzed, determining the current status of quality certifications, in the local IT service providers. It also determines the impacts attributable to quality certifications in the export growth and what the main obstacles to obtain a certification are.


Finally it was determined that there is a positive impact of quality certifications in IT services exports in Chile.



Key Words: Information Technologies – IT – Quality Certifications – Trade in Services – International Standards.

CONTENIDOS

1.INTRODUCCIÓN


    1. Objetivos………………………………………………..………………………..…………..………….…11

    2. Pregunta de Investigación………………………………………………………..………..…..…….….12

    3. Hipótesis de Investigación…………………………………………………………………..……..…....12

    4. Diseño Metodológico………………………………….……………………………..……..………...…12

    5. Consideraciones Éticas………………………………...……………………………………..……...…13
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